| 研究課題/領域番号 |
20H01532
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| 研究種目 |
基盤研究(B)
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 審査区分 |
小区分07080:経営学関連
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| 研究機関 | 京都大学 |
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研究代表者 |
原 良憲 京都大学, 経営管理研究部, 教授 (20437297)
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| 研究分担者 |
嶋田 敏 京都大学, 経営管理研究部, 講師 (10760514)
増田 央 京都外国語大学, 国際貢献学部, 准教授 (70708875)
HAN HyunJeong 京都大学, 経営管理研究部, 准教授 (10830234)
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| 研究期間 (年度) |
2020-04-01 – 2024-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2023年度)
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| 配分額 *注記 |
17,550千円 (直接経費: 13,500千円、間接経費: 4,050千円)
2023年度: 3,640千円 (直接経費: 2,800千円、間接経費: 840千円)
2022年度: 5,590千円 (直接経費: 4,300千円、間接経費: 1,290千円)
2021年度: 4,290千円 (直接経費: 3,300千円、間接経費: 990千円)
2020年度: 4,030千円 (直接経費: 3,100千円、間接経費: 930千円)
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| キーワード | サービスケイパビリティ / サービスマーケティング / サービスマネジメント / サービスイノベーション / サービス工学 / 対人サービス / 資源配分モデル / RBV / ＲＢＶ |
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| 研究開始時の研究の概要 |
高度情報化・デジタル化社会におけるサービス産業の生産性向上を目指し、人的資源などの事業遂行資源が限られた状況における組織能力の活用や、人とＩＴとの資源配分の最適化などに関する研究を、サービス学、サービスマーケティング、サービス工学、応用ミクロ経済学などの文理融合学際的アプローチにより遂行する。具体的には、資源配分の最適化に関する従来研究のアプローチを体系的に理解すると共に、特に顧客の動的デジタルデータを収集できる現代の環境において、定性的、定量的両アプローチを組み合わせることにより、サービス産業の分野横断的な価値の創出や、実践的事業開発提案につながる方法論、ツール開発につながる研究を行う。
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| 研究成果の概要 |
本研究は、労働集約型の対人サービス産業等における人手不足が深刻化する現状を鑑み、自動化技術の導入や、限られた人的資源効率化などにより、サービスケイバビリティ（サービス分野において種々の資源を活用する組織能力）の向上をはかる研究を実施した。まず、顧客データ活用における技術利用の程度、及び、顧客接点での人的対応の程度で、必要となる要件を整理した。その上で、宿泊や観光の接客場面などで動的に変化する顧客情報を、生成AIやロボットなどの技術を用いて活用することより、サービス組織能力を向上させる施策を提示した。また、マッチングに基づく資源配分の最適化に向けた研究を進め、一部について特許出願・登録を行った。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
本研究成果の学術的意義は、ホテルなどの宿泊業や観光業という労働集約型の対人サービスに対して、サービスケイパビリティという新しい概念を具体的なモデルとして提示し、学術的な面からの効率化や付加価値化の施策を提示したことにある。このようなサービスケイパビリティモデルの実現により、ステークホルダー間の知識・サービス活用能力の向上、強化を行うことが可能となり、業種間、グローバル地域間でも比較できる点にある。また、本研究成果の社会的意義としては、人口減少、少子高齢化社会の中で、高齢者などの弱者も社会構成員として包容し、健全なワーク・ライフバランスのある高度QoL社会の実現に向けた見通しを立てたことにある。
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