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接客訓練のためのシナリオベースVR環境の構築と評価

研究課題

研究課題/領域番号 20H01715
研究種目

基盤研究(B)

配分区分補助金
応募区分一般
審査区分 小区分09070:教育工学関連
研究機関筑波大学

研究代表者

星野 准一  筑波大学, システム情報系, 准教授 (40313556)

研究分担者 西崎 博光  山梨大学, 大学院総合研究部, 教授 (40362082)
宇津呂 武仁  筑波大学, システム情報系, 教授 (90263433)
研究期間 (年度) 2020-04-01 – 2023-03-31
研究課題ステータス 完了 (2022年度)
配分額 *注記
17,550千円 (直接経費: 13,500千円、間接経費: 4,050千円)
2022年度: 6,240千円 (直接経費: 4,800千円、間接経費: 1,440千円)
2021年度: 6,240千円 (直接経費: 4,800千円、間接経費: 1,440千円)
2020年度: 5,070千円 (直接経費: 3,900千円、間接経費: 1,170千円)
キーワード接客訓練システム / 教育工学 / シナリオベース訓練法 / 接客訓練 / シナリオベースVRシステム / 接客訓練VRシステム / 接客訓練VR / クレーム対応 / フィラー認識
研究開始時の研究の概要

商業施設,ファミレス,コンビニ,ホテルなどのサービス業における接客においては,スタッフが顧客が抱える問題や感情を推測しながら,クレーム対応や混雑時の対応を行うことが必要となる.本研究では,接客業務の調査と分析により,接客訓練のためのシナリオベースVR環境を構築して,訓練シナリオの設計とユーザースタディにより訓練効果を実証する.

研究成果の概要

顧客サービス業界において応対を上手くこなせない原因の一つとして,普段あまり体験することのない状況に対しての戸惑いや,緊張などの心理的抵抗が挙げられる.本研究では接客場面でスタッフに求められる対処知識の習得やお辞儀などの繰り返し訓練を可能にする接客訓練システムを実現した.評価実験では,本システムによるクレーム応対訓練を繰り返すことで,適切なお辞儀や対処知識といったクレーム応対スキルの向上と第3者から見た応対の印象の向上が見込めることを確認した.またVR環境で訓練したスキルは,対人ロールプレイにおいても向上することを示した.

研究成果の学術的意義や社会的意義

日本のサービス業においては,顧客の心理面も重視した「おもてなし」である接遇が,顧客満足度(CS)の向上において重要であると考えられている.本研究では音声対話や身体動作による対人コミュニケーションを伴う接客訓練に取り組み,接客場面のシナリオの体験により接客スキルを学ぶことができるVRシステムを実現した.評価実験により,訓練者の心理的抵抗感の減少や応対スキルの向上に加えて,システム体験中に向上したスキルは対人においても発揮されることを確認することができた.

報告書

(4件)
  • 2022 実績報告書   研究成果報告書 ( PDF )
  • 2021 実績報告書
  • 2020 実績報告書
  • 研究成果

    (10件)

すべて 2022 2021 2020

すべて 雑誌論文 (6件) (うち査読あり 6件、 オープンアクセス 1件) 学会発表 (4件) (うち国際学会 4件)

  • [雑誌論文] 対話型顧客アクターによるシナリオベース接遇訓練システム2022

    • 著者名/発表者名
      古野友也,王東皓, 藤田智,尾身優治,大河原一輝,白鳥和人,西崎 博光,宇津呂武仁,星野准一
    • 雑誌名

      芸術科学会論文誌

      巻: 21 ページ: 46-54

    • 関連する報告書
      2022 実績報告書
    • 査読あり / オープンアクセス
  • [雑誌論文] 対話型顧客アクターによるマルチモーダル接客訓練VRシステム2022

    • 著者名/発表者名
      古野 友也 , 藤田 智 , 王 東皓 , 尾身 優治 , 西崎 博光 , 宇津呂 武仁 , 星野 准一
    • 雑誌名

      情報処理学会論文誌

      巻: 63 ページ: 231-241

    • NAID

      170000186230

    • 関連する報告書
      2022 実績報告書
    • 査読あり
  • [雑誌論文] Augmenting the Social Presence of Interactive Characters Using Real-time Speech Recognition2022

    • 著者名/発表者名
      Mizuki Yamno, Song Zhihao, Junichi Hoshino
    • 雑誌名

      Proceedings of Nicograph International

      巻: - ページ: 85-88

    • 関連する報告書
      2022 実績報告書
    • 査読あり
  • [雑誌論文] 3D Bow and Posture Measurements for Virtual Reality Customer Service Training System2021

    • 著者名/発表者名
      Tomoya Furuno, Satoru Fujita, Wang Donghao, and Junichi Hoshino.
    • 雑誌名

      Journal of Image and Graphics

      巻: Vol.9 No.4 ページ: 152-156

    • 関連する報告書
      2021 実績報告書
    • 査読あり
  • [雑誌論文] 対話型顧客アクターによるマルチモーダル接客訓練VRシステム2021

    • 著者名/発表者名
      古野 友也 , 藤田 智 , 王 東皓 , 尾身 優治 , 西崎 博光 , 宇津呂 武仁 , 星野 准一
    • 雑誌名

      情報処理学会論文誌

      巻: 63(1) ページ: 1882-7764

    • NAID

      170000186230

    • 関連する報告書
      2021 実績報告書
    • 査読あり
  • [雑誌論文] 民話体験を拡張する一人称VRストーリーテリングシステム2021

    • 著者名/発表者名
      小川 時央 , 小林 桂 , 安斎 彩季 , 星野 准一
    • 雑誌名

      情報処理学会論文誌

      巻: 63(2) ページ: 302-309

    • NAID

      170000187565

    • 関連する報告書
      2021 実績報告書
    • 査読あり
  • [学会発表] Motion Generation of Conversational Character from Labeled Script2022

    • 著者名/発表者名
      Zhihao Song, Aohan Chen, Jeongsu Shin and Junichi Hoshino
    • 学会等名
      Nicograph International
    • 関連する報告書
      2022 実績報告書
    • 国際学会
  • [学会発表] Spoken Dialog Training System for Customer Service Improvement2020

    • 著者名/発表者名
      Y. Sano, C. S. Leow, S. Iida, T. Utsturo, J. Hoshino, H. Nishizaki
    • 学会等名
      12th Asia-Pacific Signal and Information Processing Association
    • 関連する報告書
      2020 実績報告書
    • 国際学会
  • [学会発表] Scenario-Based Service Training VR Game System using Multimodal Customer Agent2020

    • 著者名/発表者名
      Tomoya Furuno, Yuji Omi, Satoru Fujita, Wang Donghao, Junichi Hoshino
    • 学会等名
      IFIP International Conference on Entertainment Computing (ICEC 2020)
    • 関連する報告書
      2020 実績報告書
    • 国際学会
  • [学会発表] 3D Bow and Posture Measurements for a Customer Service VR Training System2020

    • 著者名/発表者名
      Tomoya Furuno, Satoru Fujita, Wang Donghao, Junichi Hoshino
    • 学会等名
      2020 7th International Conference on Biomedical and Bioinformatics Engineering (ICBBE 2020)
    • 関連する報告書
      2020 実績報告書
    • 国際学会

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公開日: 2020-04-28   更新日: 2024-01-30  

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