| 研究課題/領域番号 |
21K01774
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 審査区分 |
小区分07090:商学関連
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| 研究機関 | 関西学院大学 (2022-2023)
流通科学大学 (2021) |
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研究代表者 |
森藤 ちひろ 関西学院大学, 人間福祉学部, 教授 (10529580)
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| 研究分担者 |
山本 昭二 関西学院大学, 経営戦略研究科, 教授 (80220466)
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| 研究期間 (年度) |
2021-04-01 – 2025-03-31
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| 研究課題ステータス |
交付 (2023年度)
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| 配分額 *注記 |
4,290千円 (直接経費: 3,300千円、間接経費: 990千円)
2023年度: 390千円 (直接経費: 300千円、間接経費: 90千円)
2022年度: 2,600千円 (直接経費: 2,000千円、間接経費: 600千円)
2021年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円)
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| キーワード | オンラインサービス / ヘルスケア / ウェルビーイング / 自己効力感 / ICT / 顧客満足 / 顧客参加 / e-Health / m-Health / パーソナルヘルスレコード / DX / サービス品質 / 消費者行動 / 満足モデル |
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| 研究開始時の研究の概要 |
本研究の目的は，ヘルスケアサービスのオムニチャネル化に対応できるオンラインヘルスケアサービスの効果的な提供プロセスを解明し，新技術に対する消費者の受容過程を明らかにすることである。具体的には，パーソナルトレーニング，ヨガを事例に，同時双方向型オンラインヘルスケアサービスの消費者の評価尺度を開発し，サービス品質，自己効力感，顧客満足の関係モデルを構築する。提供者のコントロールが及ばない遠隔のサービス環境下で，提供者と消費者の相互作用を生じさせ顧客参加を高める条件の特定に重点を置く。対面を前提とした他のサービスのオンライン化に援用可能な理論構築を行う。
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| 研究実績の概要 |
本研究はオンラインヘルスケアサービスの品質評価尺度の開発と消費者の満足モデルの構築を目的としている。令和5年度は、サービス環境に対する認識とその評価が顧客満足、顧客参加にどのような影響を及ぼすのかについて焦点を当てた。オンラインヘルスケアサービスにおいて、消費者が誰かと一緒に実施している、あるいは繋がっていると感じられる一体感の醸成は消費者の満足や参加に影響を及ぼすと考えられる。また、ヘルスケアサービスに対する満足は顧客のウェルビーイングと関わりが深いことから、個人レベルと集合レベルのウェルビーイングの関係、集合レベルのウェルビーイングであるソーシャルウェルビーイングやコミュニティウェルビーイングに関する先行研究レビューを行い、事例研究を実施した。
事例研究では、コミュニティの中で「デジタル」と「アナログ」の両方によって社会関係資本が形成されており、ICTの普及によってコミュニティ形成は地縁よりも価値観や人生のミッションを共有できる相手との結びつきが強くなっている傾向が見られた。そして、ICTは新規参加者の参加に対する障壁を下げ、コミュニティの広域化と発展スピードを加速させていることが示唆された。
アフターコロナの時代に入り、サービス提供におけるDX化が進み、新たな研究成果も多数見られ始めているため、パンデミック後のデジタルサービスに関する研究の整理を行った。対面／オンラインという空間の違いだけでなく、サービス提供者が人なのかデジタル技術なのかという点もオンラインヘルスケアサービスの品質評価や満足に影響を与えることが示唆された。よって、オンラインヘルスケアサービスが提供される環境（対面とオンライン）に加え、提供者（人間とデジタル技術）の違いにも着目していく方針でサービス環境に対する定量調査を行っていくこととし、調査設計を行った。
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
3: やや遅れている
理由
パンデミック後のデジタルサービスに関する研究に関してレビューを行った。また、ソーシャルウェルビーイング、コミュニティウェルビーイングの概念がオンラインヘルスケアサービスにおいても重要であると考えられたことから、新たなレビューと事例研究を実施した。その後、それらの知見を元に定量調査の設計を行った。そのため、時間を要し、進捗はやや遅れている。
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| 今後の研究の推進方策 |
アフターコロナの時代においてサービス提供におけるDX化が加速していることを踏まえ、追加で実施したレビューにおいて、オンラインヘルスケアサービスが提供される環境（対面とオンライン）の違いだけでなく、提供者（人間とデジタル技術）の違いにも着目していく必要性を認識した。また、ウェルビーイングのレビューにおいて、オンラインヘルスケアサービスにおいても、ソーシャルウェルビーイング、コミュニティウェルビーイングのような集合レベルのウェルビーイングに着目する意義が認められた。よって、予定していた調査項目に加え、オンラインヘルスケアサービスのサービス環境、サービス提供者の違い、オンラインヘルスケアサービスのコミュニティとしての役割に関する項目を追加し、定量調査を行う。
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