| 研究課題/領域番号 |
21K13394
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| 研究種目 |
若手研究
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| 配分区分 | 基金 |
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| 審査区分 |
小区分07090:商学関連
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| 研究機関 | 金沢大学 |
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研究代表者 |
張 セイ 金沢大学, 経済学経営学系, 講師 (20803472)
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| 研究期間 (年度) |
2021-04-01 – 2024-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2023年度)
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| 配分額 *注記 |
4,290千円 (直接経費: 3,300千円、間接経費: 990千円)
2023年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円)
2022年度: 1,950千円 (直接経費: 1,500千円、間接経費: 450千円)
2021年度: 1,040千円 (直接経費: 800千円、間接経費: 240千円)
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| キーワード | 顧客経験 / 共創活動 / 価値共創 / 価値創造 / 小売マーケティング / 顧客経験の動態性 / 記憶性 / サービス経験 / 感情的反応 / 相互作用 / 価値創造プロセス |
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| 研究開始時の研究の概要 |
本研究は小売企業と顧客の継続的な共創活動を通して、顧客経験がどのように形成され、変化しているのかを明らかにすることを目的にしている。具体的には、顧客経験が時間経過と共に形成・変化するプロセス、顧客経験の変化に影響する小売企業と顧客の共創活動の特徴を、経時的データの分析を通して解明していく。時間軸を分析視点に取り入れることで、(1)理論的には、顧客経験を全体的に捉える理論モデルの構築と精緻化、(2)実務的には、顧客と複数のタッチポイントを有する小売企業の効果的なマネジメント手法の提示が期待できる。
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| 研究成果の概要 |
本研究の目的は、小売企業と顧客の継続的な共創活動を通じて、顧客経験がどのように形成され、変化しているのかを明らかにすることである。研究目的を達成するために、文献レビュー、小売企業と顧客の共創活動の実態調査、顧客を対象とするインタビュー調査、およびアンケート調査を実施した。その結果、顧客の経験形成の視点から、小売企業と顧客の共創活動の分類軸を提示した。また、感情喚起、記憶性、新規性などの特徴がある出来事が「経験的」と知覚されること、過去の経験の記憶が他者への口コミ発信行動を通じて変化することが分かった。経験の記憶性が時間の経過とともに変化する顧客経験プロセスの形成に影響を与えることが確認された。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
顧客経験に関する理論的・実証的研究は、通常、特定の時点において、企業の特定のタッチポイントに対する顧客の反応に焦点を当てている。本研究では、これまでに十分に検討されてこなかった顧客経験の動的な特性に焦点を当て、その中で小売企業と顧客の継続的な共創活動が果たす役割を検討した。得られた知見は、顧客経験の包括的な理論構築に寄与している。一連の調査結果は、顧客の生活世界における文脈を管理することが、顧客経験の形成に対して効果的である可能性を示している。これらの知見は、小売企業において、これまでにコントロールできなかった経験形成プロセスに関するマーケティング戦略の展開に示唆を与えている。
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