| 研究課題/領域番号 |
21K18423
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| 研究種目 |
挑戦的研究(萌芽)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 審査区分 |
中区分7:経済学、経営学およびその関連分野
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| 研究機関 | 横浜国立大学 |
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研究代表者 |
倉田 久 横浜国立大学, 大学院国際社会科学研究院, 教授 (20508428)
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| 研究分担者 |
田中 正敏 松本大学, 総合経営学部, 教授 (00252883)
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| 研究期間 (年度) |
2021-07-09 – 2024-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2023年度)
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| 配分額 *注記 |
6,240千円 (直接経費: 4,800千円、間接経費: 1,440千円)
2023年度: 2,080千円 (直接経費: 1,600千円、間接経費: 480千円)
2022年度: 1,950千円 (直接経費: 1,500千円、間接経費: 450千円)
2021年度: 2,210千円 (直接経費: 1,700千円、間接経費: 510千円)
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| キーワード | サービス・マネジメント / 顧客満足 / 定型業務 / 数理モデル化 / サービス品質 / 義務的サービス / サービス |
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| 研究開始時の研究の概要 |
代金支払いなどの定型作業に対しても，従業員による的確なサポートと機械からの迅速なサービスを顧客自身が自由に融合できる場合には，今までにないサービス体験を実現できるという発想の元，オムニサービスシステム(OSS)と呼ぶ義務サービスの新たな設計コンセプトを創出する．本研究は省人化や効率化のみを目指すのでなく，必要に応じて助けてくれるスタッフを絶妙に配置することで，生産性向上と顧客満足が両立できるサービス設計を開発する．そのうえで，顧客感動といった高品位のサービス体験が元来期待されていない義務的なルーチンサービスに対しても OSS というコンセプトを通して感動を与えられるようにする．
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| 研究成果の概要 |
発券や料金支払いなど消費者が義務的に受けざるを得ない対人サービスにおいては，省人化や効率化を目指した自動化やセルフ化が推奨されている．しかし現実ではヒトによるサービスと自動化サービスの絶妙がバランスがあって初めてサービスの現場が回るという事実がある．本研究ではヒトサービスと自動化サービスの最適バランスを数理モデル分析を中心に検証した．結果として、宅配サービスおける置き配選択の条件，サービス開始時間の前倒し最適化，LPWA導入モデルなど様々な視点から対人サービスをモデル分析し、顧客満足とサービス現場の労働負荷の低減の両立の可能性を論じた．更には関連領域の研究にも幅広く結果を残せた．
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
学術的意義としてはこれまで余り着目されなかった義務的サービスにおける顧客満足の問題と効率性や生産性の問題を，単なる技術の問題でなくヒトの関与で解決するという今までにない新たな着想で取り組んだ点に学術的新規性があり，今後の発展が期待できる．社会的な意義として，少子高齢化による労働力不足や日本のサービス生産性の低さに対して，機械化やIT化が推奨されているが，単なる技術導入では不十分であり，ヒトと機械の最適な組み合わせが必要であるという事実を考察した点は，顧客満足と効率化の同時実現のために社会貢献ができる．更には日本ならでは新たなサービス（ヒトと機械の融合）を世界に発信することもできる．
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