サービス品質及び顧客満足度の評価モデルの高度化

• 研究課題/領域番号: 23310105
• 研究種目: 基盤研究(B)
• 配分区分: 補助金
• 応募区分: 一般
• 研究分野: 社会システム工学・安全システム
• 研究機関: 慶應義塾大学
• 研究代表者: 鈴木 秀男 慶應義塾大学, 理工学部, 教授 (10282328)
• 研究期間 (年度): 2011-04-01 – 2014-03-31
• 研究課題ステータス: 完了 (2013年度)
• 配分額: 12,350千円 (直接経費: 9,500千円、間接経費: 2,850千円); 2013年度: 3,770千円 (直接経費: 2,900千円、間接経費: 870千円); 2012年度: 3,770千円 (直接経費: 2,900千円、間接経費: 870千円); 2011年度: 4,810千円 (直接経費: 3,700千円、間接経費: 1,110千円)
• キーワード: サービス・マーケティング / サービス品質 / 顧客満足度 / スポーツ・マーケティング / ソーシャル・マーケティング / principal points / コンジョイント分析

研究概要

本研究では，サービス品質，顧客満足度，帰属意識，口コミ効果，ロイヤルティなどに関する因果関係モデル構築とスコア化を行った．データ解析例として，6年間のプロ野球サービスの調査データから，多母集団同時分析によるプロ野球チームの顧客満足度指数化モデルの経年変化，成長曲線モデルによる総合満足度スコアの経年変化を検証した．さらに，6年分の調査データから，総合満足度スコアと平均観客数との関係性についても考察した．また，あるサービスに関するインターネット上のテキスト情報（ブログ，Twitterなど）の情報，顧客評価，さらには経営成果との関係性の分析も行った．

研究成果

• [学会発表] プロ野球チームの顧客満足度の指数化に関する研究(第4報)-5年間の調査結果の経年変化分析 (2013)
  • 著者名/発表者名: 鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第43回年次大会研究発表会要旨集, pp.157-160
  • 年月日: 2013-11-16
• [学会発表] 入れ子による無選択を考慮したミックスドロジットモデルにおけるコンジョイント分析-プロ野球のチケットの効用と選択を事例として- (2013)
  • 著者名/発表者名: 早乙女洋平,鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第43回年次大会研究発表会要旨集, pp.153-156
  • 年月日: 2013-11-16
• [学会発表] 引き分けを考慮した Bradley-Terryモデルによる多クラス判別 (2013)
  • 著者名/発表者名: 高橋洋,鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第43回年次大会研究発表会要旨集 , pp.57-60
  • 年月日: 2013-11-16
• [学会発表] 対数線形モデルを用いた 2値型 principal pointsの推定に関する研究 -アンケートデータ解析への応用 - (2013)
  • 著者名/発表者名: 山下遥,松浦峻,鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第43回年次大会研究発表会要旨集
  • 年月日: 2013-11-16
• [学会発表] Jリーグクラブの顧客満足度の指数化に関する研究 (2012)
  • 著者名/発表者名: 鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第42回年次大会研究発表会研究発表要旨集 , pp.17-20
  • 年月日: 2012-10-27
• [学会発表] コンジョイント分析を用いたプロ野球のチケットの効用と選択に関する研究 (2012)
  • 著者名/発表者名: 早乙女洋平,鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第42回年次大会研究発表会研究発表要旨集 , pp.13-16
  • 年月日: 2012-10-27
• [学会発表] A Study on Indices for Customer Satisfaction, Service Quality and Fan's Opinion Leader of Professional Baseball Team in Japan (2012)
  • 著者名/発表者名: Hideo Suzuki
  • 学会等名: The Proceeding of ANQ Congress 2012 Hong Kong, pp.483-490
  • 年月日: 2012-08-01
• [学会発表] プロ野球チームの顧客満足度の指数化に関する研究 (第3報)-2011年調査結果より - (2011)
  • 著者名/発表者名: 鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第41回年次大会研究発表会研究発表要旨集 , pp.65-68
  • 年月日: 2011-10-29
• [学会発表] 口コミ効果を考慮したプロ野球チームの顧客ロイヤルティ分析 (2011)
  • 著者名/発表者名: 末永智哉,鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第41回年次大会研究発表会研究発表要旨集 , pp.61-64
  • 年月日: 2011-10-29
• [学会発表] WEB上の口コミが書籍売上に与える影響に関する研究 (2011)
  • 著者名/発表者名: 吉井文学,鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第41回年次大会研究発表会研究発表要旨集 , pp.57-60
  • 年月日: 2011-10-29
• [学会発表] WEB上の口コミが書籍売上に与える影響に関する研究 (2011)
  • 著者名/発表者名: 末永智哉, 鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第41回年次大会研究発表会研究発表要旨集,pp.57-60
  • 発表場所: 名古屋工業大学
  • 年月日: 2011-10-29
• [学会発表] 口コミ効果を考慮したプロ野球チームの顧客ロイヤルティ分析 (2011)
  • 著者名/発表者名: 末永智哉, 鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第41回年次大会研究発表会研究発表要旨集,pp.61-64
  • 発表場所: 名古屋工業大学
  • 年月日: 2011-10-29
• [学会発表] プロ野球チームの顧客満足度の指数化に関する研究（第4報）－5年間の調査結果の経年変化－
  • 著者名/発表者名: 鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第43回年次大会研究発表会
  • 発表場所: 大阪大学
• [学会発表] 入れ子による無選択を考慮したミックスドロジットモデルにおけるコンジョイント分析－プロ野球のチケットの効用と選択を事例として－
  • 著者名/発表者名: 早乙女洋平、鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第43回年次大会研究発表会
  • 発表場所: 大阪大学
• [学会発表] 対数線形モデルを用いた2値型principal pointsの推定に関する研究－アンケートデータ解析への応用－
  • 著者名/発表者名: 山下遥、鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第43回年次大会研究発表会
  • 発表場所: 大阪大学
• [学会発表] 引き分けを考慮したBradley-Terryモデルによる多クラス分析判別
  • 著者名/発表者名: 高橋洋、鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会第43回年次大会研究発表会
  • 発表場所: 大阪大学
• [学会発表] Jリーグクラブの顧客満足度の指数化に関する研究
  • 著者名/発表者名: 鈴木秀男
  • 学会等名: 日本品質管理学会 第42回年次大会研究発表会
  • 発表場所: コマツウェイ総合研修センタ
• [学会発表] A Study on Indices for Customer Satisfaction, Service Quality and Fan’s Opinion Leader of Professional Baseball Team in Japan
  • 著者名/発表者名: Hideo Suzuki
  • 学会等名: ANQ Congress 2012 Hong Kong
  • 発表場所: The Hong Kong University of Science and Technology
• [備考]
  • URL: http://www.ae.keio.ac.jp/~hsuzuki/baseball0901/index.html
• [備考]
  • URL: http://www.ae.keio.ac.jp/~hsuzuki/soccer/index.html
• [備考] 新聞報道:キーパーソンに聞く楽天、日ハム、カープ躍進の理由,日経ビジネスオンライン, 20140514
• [備考] 新聞報道:プロ野球 &Jリーグ『満足度調査』,オリコン CS RANKING,20140418
• [備考] 新聞報道:2014年プロ野球サービスの満足度調査楽天初 V,夕刊フジ, 20140408
• [備考] 新聞報道:プロスポーツ通じ復興宮城・南三陸シンポ地域密着など討論,河北新報, 20130825
• [備考] 新聞報道:Jリーグ満足度ランキング仙台 1位地域密着は当然実力以上の成績,夕刊フジ, 20130416
• [備考] 新聞報道:2013プロ野球のサービスの満足度調査輝く 3冠日本ハム残念な 3冠阪神,夕刊フジ, 20130409
• [備考] 新聞報道:球音は根付いたか検証創設 9年目の東北楽天第 2部飛躍へのヒント (2)鈴木秀男慶大教授,河北新報, 20130112
• [備考] 新聞報道:球音は根付いたか検証創設 9年目の東北楽天第 1部プロ野球のある街 (1)ファンの願い,河北新報, 2013015
• [備考] 新聞報道:調査で分かった高すぎる理想に巨人ついていけないファンの怒りは臨界点,夕刊フジ, 20120409
• [備考] 新聞報道:DeNA買収大筋合意も課題山積「横浜なら赤字」懸念 ,産経新聞, 20111020
• [備考] プロ野球のサービスの満足度調査
  • URL: http://www.ae.keio.ac.jp/~hsuzuki/baseball0901/index.html
• [備考] Jリーグのサービスの満足度調査
  • URL: http://www.ae.keio.ac.jp/~hsuzuki/soccer/index.html
• [備考]
  • URL: http://www.ae.keio.ac.jp/~hsuzuki/baseball0901/index.html
• [備考]
  • URL: http://www.ae.keio.ac.jp/~hsuzuki/soccer/index.html