| 研究課題/領域番号 |
23500736
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
スポーツ科学
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| 研究機関 | 立命館大学 (2012-2014)
福岡教育大学 (2011) |
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研究代表者 |
中西 純司 立命館大学, 産業社会学部, 教授 (90243849)
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| 研究期間 (年度) |
2011-04-28 – 2015-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2014年度)
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| 配分額 *注記 |
5,070千円 (直接経費: 3,900千円、間接経費: 1,170千円)
2013年度: 1,430千円 (直接経費: 1,100千円、間接経費: 330千円)
2012年度: 1,560千円 (直接経費: 1,200千円、間接経費: 360千円)
2011年度: 2,080千円 (直接経費: 1,600千円、間接経費: 480千円)
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| キーワード | スポーツ経営 / スポーツマーケティング / 民間スポーツ・フィットネスクラブ / 苦情 / 顧客苦情マネジメント戦略 / PDCAサイクル / マーケティング・コンセプト / 市場志向 / マーケティング力 / サービスマーケティング・ミックス / ヒューマンサービス組織特性 / 経営環境の厳しさ / 苦情行動 / 抑制要因 / 刺激要因 / 促進要因 / サービス・クオリティ / 顧客満足・不満足 / 顧客苦情 / 顧客苦情行動 / 顧客ロイヤルティ / サービス・リカバリー / サービス・リカバリー・パラドックス |
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| 研究成果の概要 |
本研究では，民間スポーツ・フィットネスクラブの経営に焦点をあて，「顧客苦情マネジメント戦略」モデルを構築することを目的とした．その結果，顧客苦情マネジメント戦略モデルが「P．苦情マネジメント体制」「P．苦情哲学・苦情促進」「D．苦情対応プロセス」「C．苦情処理・分析・報告」「A．苦情情報フィードバック」といった5次元モデルで構成されることが明確にされた．また，市場志向の高い民間クラブ組織ほど，顧客苦情マネジメント戦略を積極的に策定・展開しているということも示唆された．
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