| 研究課題/領域番号 |
23K17003
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| 研究種目 |
若手研究
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| 配分区分 | 基金 |
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| 審査区分 |
小区分62020:ウェブ情報学およびサービス情報学関連
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| 研究機関 | 筑波大学 |
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研究代表者 |
高橋 裕紀 筑波大学, システム情報系, 助教 (80964650)
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| 研究期間 (年度) |
2023-04-01 – 2026-03-31
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| 研究課題ステータス |
交付 (2023年度)
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| 配分額 *注記 |
4,680千円 (直接経費: 3,600千円、間接経費: 1,080千円)
2025年度: 1,560千円 (直接経費: 1,200千円、間接経費: 360千円)
2024年度: 1,560千円 (直接経費: 1,200千円、間接経費: 360千円)
2023年度: 1,560千円 (直接経費: 1,200千円、間接経費: 360千円)
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| キーワード | フィードバック / 従業員満足度 / サービス / サービス工学 |
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| 研究開始時の研究の概要 |
本研究は、サービスの生産性及び従業員満足度向上のためのシステム化可能な顧客満足度のフィードバック方法を開発することを目的としている。近年、スマートフォンでより簡単に消費者がサービス品質の調査報告ができるようになったが、従業員満足度や生産性に直結するフィードバック方法は、学術的にまだ十分に検証されていない。本研究では、サービスの要素を指標化し、客観的にサービスの改善を測るサービス工学の考えをベースに、(1)従業員へのフィードバック効果の高い評価項目の抽出、(2)スマートフォンで可能な時系列を考慮したサービス評価形式の検証、(3)実験室実験を用いた客観的なフィードバック効果の検証を行う。
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| 研究実績の概要 |
本研究は、サービスの生産性及び従業員満足度向上のためのシステム化可能な顧客満足度のフィードバック方法を開発することを目的として、研究を進めている。本研究では、以下の具体的な実施項目を設定し、研究を進めている。
[実施項目1]"従業員へのフィードバック効果の高い評価項目の抽出"
[実施項目2]"スマートフォンで可能な時系列を考慮したサービス評価形式の検証"
[実施項目3]"実験室実験を用いた客観的なフィードバック効果の検証"
上記項目のうち本年度で中心的に行ったものは[実施項目1]"従業員へのフィードバック効果の高い評価項目の抽出"である。飲食業における主要な戦力であるアルバイトの口コミおよび満足度の分析を行い、個別のテキストの口コミについて確認するだけでなく。従業員満足度に影響を与える要因についてStructural Topic Modelを用いて明らかにした。顧客接点の従業員満足度に与える影響を、他の影響と比較しながら確認することができた。他にも、フィードバック効果を間接的に分析するため、サービス利用者のフィードバックを可視化しやすくするツールの導入による、サービス品質への影響について、導入タイミングを考慮した実データを用いた影響を分析した。また追加のアンケート調査の調査票の作成にも着手している。加えて、[実施項目2]、[実施項目3]の着手に向けて、その事前準備として関連文献のサーベイ、実フィールドにおける実態について調査を行っている。
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
2: おおむね順調に進展している
理由
本研究は、特に大きな問題は生じることはなく、概ね当初計画した通り順調に進んでいると考えられる。初年度は、データ等を用いた調査を中心とした活動を進めており、大きな問題はなかった。次年度の活動に向けての準備も行い、順調に進展していると考えている。
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| 今後の研究の推進方策 |
次年度は、[実施項目1]を引き続き進めるとともに、[実施項目2]"スマートフォンで可能な時系列を考慮したサービス評価形式の検証"、[実施項目3]"実験室実験を用いた客観的なフィードバック効果の検証"の項目に関して着手する予定である。
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