| 研究課題/領域番号 |
23K25691
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| 補助金の研究課題番号 |
23H00994 (2023)
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| 研究種目 |
基盤研究(B)
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| 配分区分 | 基金 (2024)
補助金 (2023) |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 審査区分 |
小区分09070:教育工学関連
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| 研究機関 | 筑波大学 |
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研究代表者 |
星野 准一 筑波大学, システム情報系, 准教授 (40313556)
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| 研究分担者 |
益子 宗 芝浦工業大学, デザイン工学部, 教授 (10784514)
西崎 博光 山梨大学, 大学院総合研究部, 教授 (40362082)
宇津呂 武仁 筑波大学, システム情報系, 教授 (90263433)
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| 研究期間 (年度) |
2023-04-01 – 2026-03-31
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| 研究課題ステータス |
交付 (2024年度)
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| 配分額 *注記 |
18,330千円 (直接経費: 14,100千円、間接経費: 4,230千円)
2025年度: 6,630千円 (直接経費: 5,100千円、間接経費: 1,530千円)
2024年度: 6,370千円 (直接経費: 4,900千円、間接経費: 1,470千円)
2023年度: 5,330千円 (直接経費: 4,100千円、間接経費: 1,230千円)
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| キーワード | 接客訓練 / VRシステム / 接客訓練システム / 接客訓練VRシステム |
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| 研究開始時の研究の概要 |
接客は周囲の状況や顧客の心理状態を推測しながら，専門知識に基づいて対応したり，好印象を与える話し方や表情・振る舞いを行うなどの，高度な認知や意思決定が必要となる活動である．特に商業施設，ファミレス，コンビニ，ホテルなどのサービス業における接客においては，混雑時に複数の顧客の状況を把握したり，優先順位を考えながら対応することが必要となる．本研究では，複数顧客の接客訓練が可能なシナリオベースVR環境を構築するとともにユーザースタディによりVR環境での訓練効果を実証する．
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| 研究実績の概要 |
複数の顧客が店内にいる場面では，顧客への呼び出しに対応しているときに，料理配膳や他の顧客の呼び出しが発生するなど，複数の業務が発生することが多い．このような接客場面での問題として，店員が他の業務に気を取られて顧客の呼び出しに気づかずに顧客を待たせてしまうことや，緩慢な対応による業務の回転率が停滞，接客順序を後回しにされたことによるクレーム発生などが生じることが挙げられる．
本研究期間では，飲食店の接客を対象としたVR空間で複数人の対話型アクターを用いることで，複数人の顧客に対して同時に接客する場合の接客スキルを訓練できるシステムを実現した．本システムでは，複数の顧客アクターが様々なタイミングで入店や食事を行う訓練シナリオにより，顧客の状況を把握する観察力や，入店対応，注文受付，料理配膳，片付け，クレーム応対などを素早く適切な順序で行う対応力を訓練することができる．また顧客との対話に音声認識を利用して，実際に声に出して対応できるようにするとともに，接客順序や接客時間などを訓練者にフィードバックする基本機能を実現した．これにより，複数の顧客の振る舞いを観察して，声掛けや優先順位を考えながら対応する接客訓練を実施することができるようになった．
本システムの訓練効果の評価として，本システムと対人ロールプレイで訓練するグループに分けて訓練を行った．その結果，観察力については，自発的な業務確認動作が訓練を通して身に着いたことを確認した．対応力については，優先順位判断はロールプレイ群と同等の訓練ができたことが確認できた．両群の訓練者も戸惑ったり，話す内容が分からなくなったりすることはなく，声掛けも実施していたことが確認できた．
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
2: おおむね順調に進展している
理由
当初の予定通りに複数の顧客アクターが異なるタイミングでの入店や，注文や配膳などの複数タスクが同時に発生する訓練シナリオを制作した．また顧客アクターに対して，音声で話しかける機能や，顧客からの問いかけに反応する機能を実現した．これにより，複数の顧客の振る舞いを観察して，声掛けや優先順位を考えながら対応する接客訓練を実施できることを確認した．また声掛けの有無，接客時間，接客順序の正しさの3つの項目の認識及びフィードバックの機能を実装した．アンケート結果では，顧客との会話や料理を持つといった現実に近い接客行動を本システムで体験できたという意見を得られた．
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| 今後の研究の推進方策 |
これまでに実現した複数人接客のシステムを利用して練習するときに，どこで，どのような順番で接客タスクが発生するかを記憶してしまうと，周囲を見渡して注意を払うことや，次にするべき行動を考えなくても対応できてしまうという問題が挙げられる．
今後の研究では，複数の接客タスクが同時に発生する場面の接客訓練シナリオを自動生成するシステムを実現することで，これらの問題を解決する．訓練シナリオを生成する際に，「注文受付」と「料理配膳」，「注文受付」と「入店客の対応」のように接客タスクを二つ同時に発生させる場面を含ませることで，複数の接客タスクが発生していることに気づく観察力と，どちらを優先して処理するかを素早く判断する対応力を訓練できるようにする．また，同時に発生する接客タスクの組み合わせや発生する場所を変えることで，体験するたびに変化するシナリオで訓練できるようにする．
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