| 研究課題/領域番号 |
24611018
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
観光学
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| 研究機関 | 文教大学 |
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研究代表者 |
山口 一美 文教大学, 国際学部, 教授 (60383220)
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| 研究分担者 |
小口 孝司 立教大学, 現代心理学部, 教授 (70221851)
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| 研究期間 (年度) |
2012-04-01 – 2015-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2014年度)
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| 配分額 *注記 |
5,590千円 (直接経費: 4,300千円、間接経費: 1,290千円)
2014年度: 1,820千円 (直接経費: 1,400千円、間接経費: 420千円)
2013年度: 2,600千円 (直接経費: 2,000千円、間接経費: 600千円)
2012年度: 1,170千円 (直接経費: 900千円、間接経費: 270千円)
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| キーワード | リゾート / 癒し / 対人サービス / 顧客満足 / ロイヤルティ行動 / 職務満足 |
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| 研究成果の概要 |
リゾートにおいてどのような対人サービスが癒しをもたらし、観光者満足、再来訪行動に影響を及ぼすのかについて、実際のリゾートでのインタビュー調査を行った。その結果、距離感のあるサービスと観光者のニーズを満たすサービスが重要であることが明らかになった。その結果から対人サービスのプロセスモデルを作成し、検証したところ、距離感のあるサービスが観光者に癒しをもたらし、観光者満足、企業への信頼、再度訪れたいという行動に影響を及ぼすことが明らかになった。従業員対象の調査からは、適切な報酬や研修、情報の蓄積とその活用、エンパワーメントが職務満足、対人サービス行動に影響を及ぼすことが示唆された。
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