再試行型待ち行列によるコールセンターの性能解析とサービス科学への応用

• 研究課題/領域番号: 24810005
• 研究種目: 研究活動スタート支援
• 配分区分: 補助金
• 研究分野: 社会システム工学・安全システム
• 研究機関: 東京工業大学
• 研究代表者: フン・ドック トゥアン 東京工業大学, 情報理工学(系)研究科, 助教 (20633465)
• 研究期間 (年度): 2012-08-31 – 2014-03-31
• 研究課題ステータス: 完了 (2013年度)
• 配分額: 3,120千円 (直接経費: 2,400千円、間接経費: 720千円); 2013年度: 1,430千円 (直接経費: 1,100千円、間接経費: 330千円); 2012年度: 1,690千円 (直接経費: 1,300千円、間接経費: 390千円)
• キーワード: コールセンター / 待ち行列 / サービス科学 / 待ち行列理論 / 再試行型待ち行列 / 途中放棄 / 混合型コールセンター / サービスシステム / 性能評価 / 準出生死滅過程

研究概要

コールセンターは会社と客の重要な双方向通信チャンネルとして様々な会社で導入されている．コールセンターの主な運営コストとしてオペレータの人件費，コンピュータシステムの導入・維持費や電話回線の費用が挙げられる．このうち，オペレータの人件費が大きな割合を占めているため，オペレータの適切な人員配置計画が非常に重要である．具体的に客の満足度を達成できる最適なオペレータの数はコールセンターの設計上最も重要である．本研究ではコールセンターにおいて，客及びオペレータの振る舞いを詳細に反映したモデルを構築し，それを解析する効率的なアルゴリズムを開発した．それによって，コールセンターを設計する際の基準を提供する．

研究成果

• [雑誌論文] An Efficient Method for Performance Analysis of Blended Call Centers with Redial (2014)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T., and Kawanishi, K.
  • 雑誌名: Asia-Pacific Journal of Operational Research 巻: Vol. 31, No. 2, 1440008 ページ: 33-33
  • 査読あり
• [雑誌論文] Multiserver Retrial Queues with Two Types of Nonpersistent Customers (2014)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T.
  • 雑誌名: Asia-Pacific Journal of Operational Research 巻: Vol. 31, No. 2, 1440009 ページ: 27-27
  • 査読あり
• [雑誌論文] Single Server Retrial Queues with Two Way Communication (2013)
  • 著者名/発表者名: Artalejo, J.R., and Phung-Duc, T.
  • 雑誌名: Applied Mathematical Modelling 巻: Vol. 37, No. 4 ページ: 1811-1822
  • 査読あり
• [雑誌論文] A Matrix Continued Fraction Approach to Multiserver Retrial Queues (2013)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T., Masuyama, H., Kasahara, S., and Takahashi, Y.
  • 雑誌名: Annals of Operations Research 巻: Vol. 202, No. 1 ページ: 161-183
  • NAID: 120005241236
  • 査読あり
• [雑誌論文] A Matrix Continued Fraction Approach to Multiserver Retrial Queues (2013)
  • 著者名/発表者名: Tuan Phung-Duc, Hiroyuki Masuyama, Shoji Kasahara, and Yutaka Takahashi
  • 雑誌名: Annals of Operations Research 巻: vol. 202, no. 1 号: 1 ページ: 161-183
  • DOI: 10.1007/s10479-011-0840-4
  • NAID: 120005241236
  • 査読あり
• [雑誌論文] Single Server Retrial Queues with Two Way Communication (2013)
  • 著者名/発表者名: Artalejo, J.R.
  • 雑誌名: Applied Mathematical Modelling 巻: 37 号: 4 ページ: 1811-1822
  • DOI: 10.1016/j.apm.2012.04.022
  • 査読あり
• [雑誌論文] Markovian Retrial Queues with Two Way Communication (2012)
  • 著者名/発表者名: Artalejo, J.R.
  • 雑誌名: Journal of Industrial and Management Optimization 巻: 8 号: 4 ページ: 781-806
  • DOI: 10.3934/jimo.2012.8.781
  • 査読あり
• [雑誌論文] Retrial Queues with Balanced Call Blending : Analysis of Single-Server and Multiserver Model
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T., Rogiest, W., Takahashi, Y., and Bruneel, H.
  • 雑誌名: Published Online First in Annals of Operations Research
  • 査読あり
• [雑誌論文] Performance Analysis of Call Centers with Abandonment, Retrial and After-Call Work
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T., and Kawanishi, K.
  • 雑誌名: Published Online First in Performance Evaluation
  • 査読あり
• [学会発表] 外部処理がある単一サーバ再試行型待ち列の漸近解析 (2014)
  • 著者名/発表者名: 櫻井洋之,フン・ドックトゥアン
  • 学会等名: 日本オペレーションズ・リサーチ学会2014年春季研究発表会
• [学会発表] Asymptotic Analysis for Markovian Retrial Queues with Two Types of Nonpersistent Customers (2014)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T.
  • 学会等名: 2013年度確率モデルシンポジウム
  • 発表場所: 東京理科大学,森戸記念館(東京)
  • 招待講演
• [学会発表] Asymptotic and Numerical Analysis of Multiserver Retrial Queue with Guard Channel for Cellular Networks (2014)
  • 著者名/発表者名: Kajiwara, K. and Phung-Duc, T.
  • 学会等名: Proceedings of MAM8
  • 発表場所: NIT Calicut, Kerala, India
• [学会発表] Asymptotic and Numerical Analysis of Multiserver Retrial Queue with Guard Channel for Cellular Networks (2014)
  • 著者名/発表者名: Kajiwara, K. and Phung-Duc, T.
  • 学会等名: Proceedings of the Eight International Conference on Matrix-Analytic Methods in Stochastic Models (MAM8)
  • 発表場所: NIT Calicut, Kerala, India
• [学会発表] Queueing Analysis of Power Consumption in Server Farm with Independent Setup Times (2013)
  • 著者名/発表者名: Hu, J., Phung-Duc, T., and Miyoshi, N.
  • 学会等名: 日本オペレーションズ・リサーチ学会2013年秋季研究発表会
  • 発表場所: 徳島 (1-B-3)
• [学会発表] Single Server Markovian Retrial Queues with Multiple Types of Outgoing Calls (2013)
  • 著者名/発表者名: Sakurai, H., and Phung-Duc, T.
  • 学会等名: Proceedings of The 8th International Conference on Queueing Theory and Network Applications (QTNA 2013)
  • 発表場所: Taichung, Taiwan
• [学会発表] Factorial Approach for the Study of the Infinite Server Queue with Synchronized Reneging (2013)
  • 著者名/発表者名: Kapodistria, S., Resing, J.A.C., Phung-Duc, T.
  • 学会等名: 17th INFORMS Applied Probability Society Conference
  • 発表場所: Costa Rica
• [学会発表] An Asymptotic Analysis for Multiserver Retrial Queues with Two Types of Non-persistent Customers (2013)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T.
  • 学会等名: 26th EURO - INFORMS Joint International Conference
  • 発表場所: Roma, Italia
• [学会発表] 自動音声応答装置と顧客の再呼があるインターネット・コールセンタの性能解析 (2013)
  • 著者名/発表者名: Hashizume, K., Phung-Duc, T., Kasahara, S., and Takahashi, Y.
  • 学会等名: IEICE Technical Report
  • 発表場所: 沖縄
• [学会発表] 複数種類のoutgoing callを持つ単一サーバ再試行型待ち行列の解析 (2013)
  • 著者名/発表者名: Sakurai, H., and Phung-Duc, T.
  • 学会等名: 2012年度日本OR学会春季発表会
  • 発表場所: 東京
• [学会発表] Analysis of a Retrial Queue for Internet-Based Call Centers with Interactive Voice Response (2013)
  • 著者名/発表者名: Hashizume, K., Phung-Duc, T., Kasahara, S., and Takahashi, Y.
  • 学会等名: 第31回待ち行列シンポジウム:確率モデルとその応用
  • 発表場所: 長崎
• [学会発表] 専用サーバと共用サーバを持つ再試行型待ち行列の漸近解析 (2013)
  • 著者名/発表者名: Kajiwara, K., and Phung-Duc, T.
  • 学会等名: 第31回待ち行列シンポジウム:確率モデルとその応用
  • 発表場所: 長崎
• [学会発表] Queueing Models with Both Linear and Binomial Transition Rates (2013)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T., Kapodistria S., and Resing, J.
  • 学会等名: 第31回待ち行列シンポジウム:確率モデルとその応用
  • 発表場所: 長崎
• [学会発表] Single Server Markovian Retrial Queues with Multiple Types of Outgoing Calls (2013)
  • 著者名/発表者名: Sakurai, H., and Phung-Duc, T.
  • 学会等名: The 8th International Conference on Queueing Theory and Network Applications (QTNA 2013)
  • 発表場所: Taichung, Taiwan
• [学会発表] Perturbation Analysis of Multiserver Retrial Queues (2012)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T.
  • 学会等名: Young European Queueing Theorists (YEQT-VI): Workshop on Analytic Methods in Queueing Systems
  • 発表場所: Eindhoven University of Technology, Eindhoven, The Netherlands
  • 招待講演
• [学会発表] Queueing Analysis of Internet-Based Call Centers with Interactive Voice Response and Redial (2012)
  • 著者名/発表者名: Hashizume, K., Phung-Duc, T., Kasahara, S., and Takahashi, Y.
  • 学会等名: Proceedings of IEEE 17^<th> CAMAD
  • 発表場所: Barcelona, Spain
• [学会発表] 2方向通信再呼待ち行列の行列解析法による別解 (2012)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T., and Kawanishi, K.
  • 学会等名: 2012年度日本OR学会秋季発表会
  • 発表場所: 名古屋
• [学会発表] Quantifying the Call Blending Balance in Two Way Communication Retrial Queues : Analysis of Correlation (2012)
  • 著者名/発表者名: Rogiest, W. and Phung-Duc, T.
  • 学会等名: The 7th QTNA (Organized session by Phung-Duc, T.)
  • 発表場所: Kyoto, Japan
• [学会発表] Modelling of Retrial, Abandonment and After-Call Work in Call Centers (2012)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T. and Kawanishi, K.
  • 学会等名: The 7th International Conference on Queueing Theory and Network Applications (QTNA2012)
  • 発表場所: Kyoto, Japan
• [学会発表] Numerical Analysis of M/M/c/K+M Retrial Queue with Losses (2012)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T.
  • 学会等名: 9th International Workshop on Retrial Queues (WRQ)
  • 発表場所: Sevilla, Spain
• [学会発表] On the M/G/1 Retrial Queue with Two-way Communication (2012)
  • 著者名/発表者名: Artalejo, J.R., and Phung-Duc, T.
  • 学会等名: 9^<th> WRQ
  • 発表場所: Sevilla, Spain
• [学会発表] The Impact of Retrial Phenomenon on Performance of Blended Call Centers (2012)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T. and Kawanishi, K.
  • 学会等名: 9th WRQ
  • 発表場所: Sevilla, Spain
• [学会発表] Queueing Models with both Linear and Binomial Transition Rates (Part 1) (2012)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T. and Resing, J., Kapodistria S., and Economou A.
  • 学会等名: 9th WRQ
  • 発表場所: Sevilla, Spain
• [学会発表] Queueing Models with both Linear and Binomial Transition Rates (Part 2) (2012)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T. and Resing, J., Kapodistria S., and Economou A.
  • 学会等名: 9th WRQ
  • 発表場所: Sevilla, Spain
• [学会発表] Two Way Communication Retrial Queues with Balanced Call Blending (2012)
  • 著者名/発表者名: Phung-Duc, T., and Rogiest, W.
  • 学会等名: Proceedings of 19th International Conference on Analytical and Stochastic Modeling Techniques and Applications, ASMTA 2012
  • 発表場所: Grenoble, France (Lecture Notes in Computer Science 7314 Springer)
• [学会発表] Queueing Analysis of Internet-Based Call Centers with Interactive Voice Response and Redial (2012)
  • 著者名/発表者名: Tuan Phung-Duc
  • 学会等名: IEEE 17th International Workshop on Computer Aided Modeling and Design of Communication Links and Networks
  • 発表場所: Barcelona, Spain
• [備考]
  • URL: http://www.is.titech.ac.jp/~tuan/
• [備考] http://www.is.titech.ac.jp/~tuan/