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医療事業のサービス品質と顧客満足度との関係構造の解明

研究課題

研究課題/領域番号 25380561
研究種目

基盤研究(C)

配分区分基金
応募区分一般
研究分野 商学
研究機関小樽商科大学

研究代表者

伊藤 一  小樽商科大学, 商学部, 教授 (10241415)

研究期間 (年度) 2013-04-01 – 2017-03-31
研究課題ステータス 完了 (2016年度)
配分額 *注記
2,080千円 (直接経費: 1,600千円、間接経費: 480千円)
2015年度: 780千円 (直接経費: 600千円、間接経費: 180千円)
2014年度: 520千円 (直接経費: 400千円、間接経費: 120千円)
2013年度: 780千円 (直接経費: 600千円、間接経費: 180千円)
キーワード医療経営 / 顧客満足 / 患者サービス / 医療 / 患者満足度 / サービス
研究成果の概要

本研究は医療事業でサービス品質(本質的サービスと表層的サービス)と顧客満足の関連構造の解明を目的とする。外来における本質的高品質と表層的品質を公立病院での5年外来調査7回を実施した。分析の結果、表層的要素は患者満足度に対して正の影響を与えると判明した。さらに、有意に抽出された外来患者満足度の構成要素の中身を見ると、本質的要素よりも表層的要素に属する項目が多かった。『嶋口・狩野モデル』にある、接遇や施設等のような表層的要素は『魅力的品質』として捉えられている。本研究ではこれら表層的要素を充実すると満足度が上がる点を実証できた。

報告書

(5件)
  • 2016 実績報告書   研究成果報告書 ( PDF )
  • 2015 実施状況報告書
  • 2014 実施状況報告書
  • 2013 実施状況報告書
  • 研究成果

    (9件)

すべて 2017 2016 2015 2014 2013

すべて 雑誌論文 (1件) (うち査読あり 1件、 謝辞記載あり 1件) 学会発表 (6件) 図書 (2件)

  • [雑誌論文] 自治体立病院に於ける利用者拡大にむけての方策―患者対応と医療観光の試み―2016

    • 著者名/発表者名
      伊藤一 宋潔
    • 雑誌名

      地域活性研究

      巻: 7 ページ: 99-108

    • NAID

      40020819059

    • 関連する報告書
      2015 実施状況報告書
    • 査読あり / 謝辞記載あり
  • [学会発表] 地域医療機関の活性化に関する一考察ー小樽市立病院の事例を中心にー2016

    • 著者名/発表者名
      伊藤一・宋潔
    • 学会等名
      地域活性学会
    • 発表場所
      長野県小布施町北斎ホール
    • 年月日
      2016-09-02
    • 関連する報告書
      2016 実績報告書
  • [学会発表] Understanding Success and Failure in Retail Globalisation2016

    • 著者名/発表者名
      Gary Davies, Hajime Itoh etc.
    • 学会等名
      American Marketing Association
    • 発表場所
      Atlanta, US
    • 年月日
      2016-08-05
    • 関連する報告書
      2016 実績報告書
  • [学会発表] 自治体立病院における地域医療活性化の試みに関する考察2015

    • 著者名/発表者名
      伊藤一 宋潔
    • 学会等名
      地域活性学会
    • 発表場所
      大手前大学
    • 年月日
      2015-09-03
    • 関連する報告書
      2015 実施状況報告書
  • [学会発表] 外来患者の満足度に及ぼす要因分析2015

    • 著者名/発表者名
      伊藤一 宋潔
    • 学会等名
      生活経済学会
    • 発表場所
      追手門学院大学
    • 年月日
      2015-06-27
    • 関連する報告書
      2014 実施状況報告書
  • [学会発表] 地域医療の方向性に関する一考察2014

    • 著者名/発表者名
      伊藤一 宋潔
    • 学会等名
      地域活性化学会
    • 発表場所
      東京農業大学オホーツクキャンパス
    • 年月日
      2014-07-06
    • 関連する報告書
      2014 実施状況報告書
  • [学会発表] 公的医療施設における経営戦略実現の視点2013

    • 著者名/発表者名
      伊藤 一
    • 学会等名
      オペレーションズ・マネジメント&ストラテジー学会
    • 発表場所
      大阪市立大学(大阪)
    • 関連する報告書
      2013 実施状況報告書
  • [図書] 地域社会の創生と生活経済2017

    • 著者名/発表者名
      伊藤一
    • 総ページ数
      206
    • 出版者
      ミネルヴァ書房
    • 関連する報告書
      2016 実績報告書
  • [図書] RETAIL BUYER BEHAVIOUR IN JAPAN2013

    • 著者名/発表者名
      ITOH, HAJIME
    • 総ページ数
      199
    • 出版者
      SANKEISHA
    • 関連する報告書
      2013 実施状況報告書

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公開日: 2014-07-25   更新日: 2019-07-29  

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