| 研究課題/領域番号 |
25380577
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 中央大学 |
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研究代表者 |
松下 光司 中央大学, その他の研究科, 教授 (40329008)
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| 研究分担者 |
土橋 治子 青山学院大学, 経営学部, 教授 (90333236)
齊藤 嘉一 明治学院大学, 経済学部, 教授 (50328671)
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| 研究期間 (年度) |
2013-04-01 – 2017-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2016年度)
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| 配分額 *注記 |
4,810千円 (直接経費: 3,700千円、間接経費: 1,110千円)
2015年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円)
2014年度: 2,730千円 (直接経費: 2,100千円、間接経費: 630千円)
2013年度: 780千円 (直接経費: 600千円、間接経費: 180千円)
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| キーワード | サービスの失敗 / 苦情 / 商学 / 顧客満足 / 文化的自己観 / 同化 |
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| 研究成果の概要 |
本研究の目的は、サービスの失敗に対する顧客の苦情発生の文化的差異を「文化的自己観」(協調的自己、独立的自己)を規定因としながら、実証的に明らかにすることであった。われわれは、同時に、グループ・メンバーとの関係性の質も、苦情発生に対して強く影響を及ぼす要因となる可能性を想定した。実験から得られた主な発見物は、次のとおりである。（1）文化的要因よりも関係性要因が、グループのメンバーが被るサービスの失敗に対する苦情行動を説明する重要な要因となること、（2）他者の存在が苦情発生を増幅する要因として働くこと、（3）、友人との関係を維持するために苦情反応を利用している可能性を示したこと。
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