サービスプロセスに基づく動的な顧客特性の抽出に関する実証研究

• 研究課題/領域番号: 25885040
• 研究種目: 研究活動スタート支援
• 配分区分: 補助金
• 研究分野: 商学
• 研究機関: 北陸先端科学技術大学院大学
• 研究代表者: 増田 央 北陸先端科学技術大学院大学, 知識科学研究科, 助教 (70708875)
• 研究期間 (年度): 2013-08-30 – 2015-03-31
• 研究課題ステータス: 完了 (2014年度)
• 配分額: 2,730千円 (直接経費: 2,100千円、間接経費: 630千円); 2014年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円); 2013年度: 1,430千円 (直接経費: 1,100千円、間接経費: 330千円)
• キーワード: 顧客満足度 / 消費者行動 / 評価基準 / Webアンケート / サービスプロセス / 動的な顧客特性 / 顧客満足 / 顧客行動 / 動的なサービス評価 / ビジネスプロセスモデリング / 顧客側からのサービス分類

研究成果の概要

グローバル化・サービス化する経済に伴い、多くの企業は、顧客や従業員の持つ評価基準の多様性を考慮する必要がある。しかし、そのような評価基準を抽出するための調査は、人・時間・費用の負担が大きい。本研究では、顧客と従業員とのやり取りに関するプロセスの記述を含むWebアンケートシステムの構築と、それに基づくデータ取得・解釈の提案を行なった。これにより従来の統計的な顧客区分に加えて、実際のサービス提供時における具体的なプロセスとを関連付けた解釈が可能になった。プロセスに基づく動的な顧客特性の抽出を可能にする提案手法により、よりコストを抑えた上で、個々の顧客が持つ多様な評価基準に対する知見取得ができる。

研究成果

• [雑誌論文] Development of an Evaluation Approach for Customer Service Interaction Models (2014)
  • 著者名/発表者名: Masuda, Hisashi, Wilfrid Utz, and Yoshinori Hara
  • 雑誌名: Knowledge Science, Engineering and Management Lecture Notes in Computer Science, Springer International Publishing 巻: Volume 8793 ページ: 150-161
  • DOI: 10.1007/978-3-319-12096-6_14
  • ISBN: 9783319120959, 9783319120966
  • 査読あり
• [学会発表] Developing an ad-hoc Questionnaire Model for extracting Consumer Behaviour in Service Encounter (2015)
  • 著者名/発表者名: Hisashi Masuda and Yoshinori Hara
  • 学会等名: The 3rd international conference on Serviceology (ICServ 2015)
  • 発表場所: San Jose, CA, USA
  • 年月日: 2015-07-07 – 2015-07-09
• [学会発表] Development of an Evaluation Approach for Customer Service Interaction Models (2014)
  • 著者名/発表者名: Masuda, H., Utz, Wilfrid and Hara, Y.
  • 学会等名: 7th International Conference on Knowledge Science, Engineering and Management(KSEM 2014)
  • 発表場所: Sibiu, Romania
  • 年月日: 2014-10-16 – 2014-10-18
• [学会発表] A Dynamic Model based on Customer Learning Speed (2014)
  • 著者名/発表者名: Masuda, H., and Hara, Y.
  • 学会等名: 2nd International Conference on The Human Side of Service Engineering
  • 発表場所: Krakow, Poland
  • 年月日: 2014-07-19 – 2014-07-23
• [学会発表] Effect of social promotion for customer choice in the high mobility of mobile phone market (2014)
  • 著者名/発表者名: Javaid, A., Masuda, H., Kohda, Y.
  • 学会等名: 2nd International Conference on The Human Side of Service Engineering
  • 発表場所: Krakow, Poland
  • 年月日: 2014-07-19 – 2014-07-23
• [学会発表] The Development of Web Questionnaire with Business Process Modeling for Service Evaluation
  • 著者名/発表者名: Masuda, H., Utz, W.
  • 学会等名: ACIS 2013
  • 発表場所: Phuket, Thailand
• [備考] HisashiMasuda@JAIST
  • URL: http://www.jaist.ac.jp/~masuda/
• [備考] 科研スタート支援: サービスプロセスに基づく動的な顧客特性の抽出に関する実証研究
  • URL: http://www.jaist.ac.jp/~masuda/research/