サービス業界におけるソーシャルメディアの商業化に関する研究

• 研究課題/領域番号: 25885098
• 研究種目: 研究活動スタート支援
• 配分区分: 補助金
• 研究分野: 商学
• 研究機関: 同志社大学
• 研究代表者: 佐野 楓 同志社大学, 商学部, 助教 (60707298)
• 研究期間 (年度): 2013-08-30 – 2015-03-31
• 研究課題ステータス: 完了 (2014年度)
• 配分額: 2,730千円 (直接経費: 2,100千円、間接経費: 630千円); 2014年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円); 2013年度: 1,430千円 (直接経費: 1,100千円、間接経費: 330千円)
• キーワード: ソーシャルメディア / 顧客満足 / 再購買行動 / 口コミ / サービス / サービス業 / 商業化 / ポジティブな口コミ / 再利用行動 / コミットメント

研究成果の概要

本研究の目的はサービス業を対象として、（1）異なる文化の消費者がソーシャルメディアによっていかなる影響を受けるか；（2）ソーシャルメディアがいかに効果的に商業化されるか；（3）ソーシャルメディアを通じて、消費者との長期的なリレーションシップをいかに築き上げるかについて探索することである。
これらの目的の達成のため定性的及び定量的分析を実施した結果、異なる文化を持つ消費者はソーシャルメディアに対する態度と認識が異なっていること、ソーシャルメディアの有効性は顧客満足、ポジティブな口コミ、再利用行動に正の影響を及ぼすことが明らかになった。

研究成果

• [雑誌論文] “The effect of social media on customer satisfaction and relationship strength in a service with high perceived risk in Japan” (2015)
  • 著者名/発表者名: Kaede Sano, Hiroki Sano
  • 雑誌名: Proceeding of Academy of Marketing Science Annual Conference 巻: CD-ROM ページ: 1-5
  • 査読あり / オープンアクセス
• [雑誌論文] “An empirical study of the effect of social media marketing activities upon customer satisfaction, positive word-of-mouth and commitment in indemnity insurance service” (2015)
  • 著者名/発表者名: Kaede Sano
  • 雑誌名: Proceeding of International Marketing Trends Conference 巻: CD-ROM ページ: 1-16
  • 査読あり / オープンアクセス
• [雑誌論文] 「保険サービスの継続利用に対するソーシャルメディアの効果」 (2015)
  • 著者名/発表者名: 佐野 楓
  • 雑誌名: 『日本情報経営学会誌』 巻: 35 ページ: 1-11
  • 査読あり / オープンアクセス
• [雑誌論文] “Do social media marketing activities enhance customer satisfaction, positive WOM and behavior intention?” (2014)
  • 著者名/発表者名: Kaede Sano
  • 雑誌名: 『同志社商学』 巻: 66 ページ: 16-40
  • オープンアクセス
• [雑誌論文] Does social media enhance innovation in customer relationship management” (2014)
  • 著者名/発表者名: Kaede Sano
  • 雑誌名: Proceeding of Global Marketing Conference 巻: CD-ROM ページ: 1-16
  • 査読あり / オープンアクセス
• [雑誌論文] “Accessing resources for social customer relationship management――The critical role of social media in CRM” (2014)
  • 著者名/発表者名: Kaede Sano
  • 雑誌名: 『同志社商学』 巻: 66 ページ: 15-38
  • NAID: 110009839695
  • オープンアクセス
• [雑誌論文] Country-of-origin and brand effects on customers' service evaluations (2014)
  • 著者名/発表者名: Kaede. SANO
  • 雑誌名: Journal of Marketing Trends 巻: 未定
  • 査読あり
• [雑誌論文] サービスにおける顧客満足とロイヤルティの因果モデルへの理論的な探索 (2014)
  • 著者名/発表者名: 佐野 楓
  • 雑誌名: 『同志社商学』 巻: 第65巻4号 ページ: 119-136
  • NAID: 110009768141
• [雑誌論文] Does social media enhance innovation in customer relationship management (2014)
  • 著者名/発表者名: Kaede. SANO
  • 雑誌名: Proceedings of Global Marketing Conference 巻: CD-ROM ページ: 1-21
  • 査読あり
• [学会発表] “Does social media enhance innovation in customer relationship management” (2014)
  • 著者名/発表者名: Kaede Sano
  • 学会等名: Global Marketing Conference
  • 発表場所: シンガポール
  • 年月日: 2014-07-14 – 2014-07-18
• [学会発表] 「サービス評価における原産国効果とブランド効果の比較」 (2014)
  • 著者名/発表者名: 佐野 楓
  • 学会等名: 日本商業学会
  • 発表場所: 一橋大学
  • 年月日: 2014-05-30 – 2014-06-01
• [学会発表] Country-of-origin and brand effects on consumers' perceived risk and perceived value: The case of International Air Travel (2014)
  • 著者名/発表者名: Kaede. SANO
  • 学会等名: The 3rd International Symposium on Operations Management and Stragety 2013
  • 発表場所: 大阪市立大学
• [学会発表] Country-of-Origin and brand effects on customers' service evaluations (2014)
  • 著者名/発表者名: Kaede. SANO
  • 学会等名: the 13th International Marketing Trends Conference
  • 発表場所: Universita Ca'Foscari
• [図書] 『リレーションシップ・マーケティング』 (2014)
  • 著者名/発表者名: 佐野 楓、他
  • 総ページ数: 143
  • 出版者: 株式会社五絃舎
• [図書] 『リレーションシップ・マーケティング』（第3章 顧客満足と顧客ロイヤルティ戦略 担当） (2014)
  • 著者名/発表者名: 岡山武史編
  • 出版者: 株式会社五絃舎