サービスの価値を損う顧客の機能不全行動：ファジィ集合質的比較分析による多様性解明

• 研究課題/領域番号: 25K05390
• 研究種目: 基盤研究(C)
• 配分区分: 基金
• 応募区分: 一般
• 審査区分: 小区分07090:商学関連
• 研究機関: 京都産業大学
• 研究代表者: 上元 亘 京都産業大学, 経営学部, 准教授 (50759595)
• 研究期間 (年度): 2025-04-01 – 2028-03-31
• 研究課題ステータス: 交付 (2025年度)
• 配分額: 1,690千円 (直接経費: 1,300千円、間接経費: 390千円); 2027年度: 260千円 (直接経費: 200千円、間接経費: 60千円); 2026年度: 520千円 (直接経費: 400千円、間接経費: 120千円); 2025年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
• キーワード: 機能不全行動 / サービス・エンカウンター / fsQCA

研究開始時の研究の概要

サービス産業においてサービスの生産や提供に好ましくない影響を与え、サービスの価値を毀損する「機能不全行動」は近年研究が盛んに行われているとともに、社会的課題ともなっている。顧客のサービス経験に決定的影響を与えるサービス・エンカウンター（店舗や施設において従業員と顧客との相互作用が生じる場面）をマネジメントするうえで、機能不全行動の先行要因に関する新たな理論的知見を得ることが欠かせない。申請者は機能不全行動の“多次元性”に着目した尺度を開発しており、さらに本研究ではfsQCA（ファジィ集合質的比較分析）を用いることで、機能不全行動の多様な要因を明らかにしていく。