| 研究課題/領域番号 |
26380566
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 北海道薬科大学 |
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研究代表者 |
櫻井 秀彦 北海道薬科大学, 薬学部, 教授 (70326560)
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| 研究分担者 |
野呂瀬 崇彦 北海道薬科大学, 薬学部, 准教授 (30433452)
恩田 光子 大阪薬科大学, 薬学部, 准教授(移行) (60301842)
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| 研究協力者 |
佐島 進
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| 研究期間 (年度) |
2014-04-01 – 2017-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2016年度)
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| 配分額 *注記 |
3,900千円 (直接経費: 3,000千円、間接経費: 900千円)
2016年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円)
2015年度: 1,430千円 (直接経費: 1,100千円、間接経費: 330千円)
2014年度: 1,170千円 (直接経費: 900千円、間接経費: 270千円)
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| キーワード | 顧客満足 / サービス品質 / 従業員満足 / 因果関係 / 専門サービス / 顧客志向 |
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| 研究成果の概要 |
サービス研究において、従業員満足が顧客満足を高めることが多くの先行研究で実証されている。そのため、サービス業では、従業員への内部サービスが重視されている。しかし、専門サービスに限定すれば、その因果の方向が逆になることも示唆されている。
そこで本研究では、薬局薬剤師と患者へ質問紙調査を行い、その因果の方向性を確認した。結果として、顧客満足が従業員満足、特に職務満足に影響することが示された。
ここから医療専門職の特性とも考えられ、患者満足を高める施策は、従業員の満足を高め、組織へのロイヤルティを高めることが示唆された。
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