| 研究課題/領域番号 |
26780202
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| 研究種目 |
若手研究(B)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 研究分野 |
経営学
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| 研究機関 | 新潟大学 |
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研究代表者 |
伊藤 龍史 新潟大学, 人文社会・教育科学系, 准教授 (60445872)
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| 研究期間 (年度) |
2014-04-01 – 2016-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2015年度)
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| 配分額 *注記 |
3,640千円 (直接経費: 2,800千円、間接経費: 840千円)
2015年度: 2,210千円 (直接経費: 1,700千円、間接経費: 510千円)
2014年度: 1,430千円 (直接経費: 1,100千円、間接経費: 330千円)
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| キーワード | オフショアリング / コールサービスセンター / プロトタイプ理論 / 価値共創 / 日米比較 / リモートサービス / 戦略 / マーケティング |
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| 研究成果の概要 |
本研究では、オフショア化されたコールサービスセンターにおける価値共創を分析した。具体的には、問い合わせを行うオンショアの顧客が、オフショア化されたコールサービスセンターエージェントから提供されるサービスに対してなす評価が、何を鍵概念として形成されているのかを検討した。理論的考察と実証的考察の結果、顧客と対応者の間で「コールサービスセンターのエージェントに関するプロトタイプ」の構築をめぐって、価値共創の程度が左右されているということが見出された。
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