| 研究課題/領域番号 |
26885086
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| 研究種目 |
研究活動スタート支援
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 東洋大学 |
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研究代表者 |
千葉 貴宏 東洋大学, 経営学部, 助教 (60732758)
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| 研究期間 (年度) |
2014-08-29 – 2016-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2015年度)
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| 配分額 *注記 |
1,950千円 (直接経費: 1,500千円、間接経費: 450千円)
2015年度: 1,040千円 (直接経費: 800千円、間接経費: 240千円)
2014年度: 910千円 (直接経費: 700千円、間接経費: 210千円)
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| キーワード | サービス / 顧客満足 / 心理的負債 / 再購買意図 |
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| 研究成果の概要 |
本論は，既存のサービス研究を批判し新知識を理論的・実証的に構築するかたちで，以下のような知見を得た。
第1に，小売従業員による顧客への無償の情報提供サービスにおいて，顧客は，ひとたび従業員と関係性を築き心理的負債を抱くと，従業員に対して不満を抱く。第2に，習い事等の顧客の能力向上に主眼を置くサービスにおいて，能力向上への顧客満足は再購買の意図を減じる。第3に，通常の単数回消費のサービスにおいて，高い満足に伴う高い期待は再購買へのハードルとなり，結果高い満足を抱いた顧客は再購買を避けるようになる。
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