| 研究課題/領域番号 |
13680506
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| 研究機関 | 図書館情報大学 |
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研究代表者 |
永田 治樹 図書館情報大学, 図書館情報学部, 教授 (40124200)
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| 研究分担者 |
佐藤 義則 山形県立米沢女子短期大学, 社会情報学科, 助教授 (60320610)
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| キーワード | サービス品質評価 / 情報サービス / 大学図書館 / SERVQUAL / パフォーマンス指標 / 文化的差異 |
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| 研究概要 |
本課題は、公共・非営利組織である学術図書館における成果評価(サービス品質の評価)に関する国際共同研究である。サービス品質の測定方法、客観的なパフォーマンス指標と顧客評価による品質指標との関連、顧客コミュニティの文化的・社会的特性の評価への影響等の問題を明らかにしようとするもので、現在、以下のような進行状況にあり、いくつかの知見と課題が明らかになっている。
平成13年度においては、サービス品質測定のための調査を、SERVQUALプラス(準備段階における調査結果から得た知見をもとにSERVQUALの評価項目を拡張したもの)によって、日本の2大学、英国並びにフィンランドの各1大学で実施するとともに、その結果集計を行った。目下、共同研究者による研究討議を行いつつ、分析作業を進めている。
SERVQUALによる評価手法の情報サービスへの適用については、平成12年度までに行った4調査を対象にした、サービス認知度の因子分析によって、SERVQUALとは異なった五つの局面(サービス関連-担当者個人、場所/有形成、確実性、コレクション・アクセス、サービス関連-組織的対応)を把握することができた。上記の調査についても、この点についての再現性の確認を行い、情報サービスの品質評価に適合する測定すべき局面を確認する。
また、共同調査の結果からは、顧客のサービス期待度において、明らかに顧客コミュニティ同士の差異が見られ、その差異が文化的な差異かどうかについて追究する。さらに、このことがどのように品質評価に影響を及ぼすかを確定するための研究、あるいはパフォーマンス指標と品質評価指標とがどのような関連を持つかなどの研究が、本研究の第2年次以降続けられる。
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