サービスの原価と質のトレード・オフの可視化及び管理システムに関する研究

2003 年度 実績報告書

• 研究課題/領域番号: 14530173
• 研究機関: 明治大学
• 研究代表者: 鈴木 研一 明治大学, 経営学部, 助教授 (80309674)
• 研究分担者: 佐々木 郁子 東北学院大学, 経済学部, 助教授 (90306051) ; 塚本 一郎 明治大学, 経営学部, 教授 (90274571)
• キーワード: ABC / サービス / 従業員満足度 / 顧客満足度 / 固定収益 / 顧客セグメント別管理会計 / PBSC / PBudgeting

研究概要

サービスは、資源を利用して生み出された活動から生み出される。コストはこの過程で発生する。そこで、ABCを利用して、サービスを活動に分解し、原価とその活動がサービスの質に果たす機能との関係の可視化を試みた。そこでサービスのコストマネジメントには、資源レベルと活動レベルのコストマネジメントが必要であることが明らかになった。
次に、サービスの質を測定する尺度として、従業員満足度と顧客満足度を取り上げ、相互関係を分析した。この調査には、A社の協力を得て、従業員ならびに顧客に対するアンケート調査を実施した。この結果を共分散分析で解析したところ、従業員満足度はサービスの質と強い関係があり、顧客満足度に強い影響を与えることが明らかとなった。
また、顧客満足が収益の重要な要素であることがわかった。安定的な収益は、満足した固定客からもたらされる。この安定的な収益を固定収益、それ以外の収益を変動収益と区分した。この収益の区分は、収益の管理という新たな発想をもたらした。固定客からもたらされる固定収益が多いほど、利益は安定化するだけでなく、資本コストを下げることが理論的に明らかになった。実際にA社のデータを用いて、固定収益の存在と、固定収益が満足した固定客から得られることが確認できた。また、固定客が多いほど、その利益は安定化することを証明できた。
そこで、収益発生源である顧客に着目した管理会計システムの構築という課題に取り組んだ。この管理のために、P2M(プロジェクト・プログラム・マネジメント)の概念に着目した。顧客をセグメント別に分け、プロジェクトとして捕らえることによって管理するという方法を考えた。さらに顧客セグメント別のプロジェクトをプログラムで統合し管理するという理論フレームワークを構築した。この顧客セグメント別管理には、管理会計の手法としてP2Mにおける管理会計手法、PBSCとPBudgetingが有効であるという帰結を得た。

研究成果

• [文献書誌] 鈴木研一, 山田庫平: "わが国企業予算制度の実態(平成14年度)企業予算制度の基礎的事項に関する分析-予算編成目的、経営計画、予算委員会、予算期間等-"産業経理. 第63巻2号. 120-135 (2003)
• [文献書誌] 鈴木研一, 三木僚祐: "わが国企業予算制度の実態(平成14年度)アンケート調査の集計結果と鳥瞰的分析"産業経理. 第63巻1号. 125-151 (2003)
• [文献書誌] 塚本一郎: "NPO・行政のパートナーシップについて(上)(下)"経営論集(明治大学経営学研究所). 第50巻第1号. 16-55, 46-55 (2003)
• [文献書誌] 塚本一郎: "非営利組織研究と協同組合研究との関連に関する一考察"生活協同組合研究. 第323号. 5-11 (2002)
• [文献書誌] 佐々木郁子: "業績評価指標の変化と日本企業の経営行動(2)〜導入企業〜"東北学院大学論集(経済学). 第150号. 171-191 (2002)
• [文献書誌] 鈴木研一, 佐々木郁子, 門田安弘: "企業価値と組織再編の管理会計に関する研究"日本会計研究学会. 213 (2003)
• [文献書誌] 鈴木研一, 門田安弘: "組織構造と管理会計"税務経理協会. 328 (2003)
• [文献書誌] 鈴木研一, 小原重信: "P2Mプロジェクト&プログラムマネジメント標準ガイドブック(下巻)"PHP研究所. 303 (2003)
• [文献書誌] 鈴木研一: "平成14年度PM品質管理の国際規格化と知識データベース構築事業研究報告書"財団法人エンジニアリング振興協会. 348 (2003)
• [文献書誌] 鈴木研一, 門田安弘: "管理会計学テキスト(第3版)"税務経理協会. 456 (2003)
• [文献書誌] 鈴木研一, 小原重信: "プロジェクト・バランス・スコアカード"生産性出版. 196 (2004)
• [文献書誌] 佐々木郁子, 門田安弘: "管理会計学テキスト(第3版)"税務経理協会. 456 (2003)
• [文献書誌] 佐々木郁子(門田安弘): "組織構造と管理会計"税務経理協会. 328 (2003)