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これまでに顧客がどのようにして規範逸脱行動を修正するのかについてはほとんど関心が払われてこなかった。その結果として、そうした顧客マネジメントの諸方策の有効性や顧客の逸脱修正行動が明らかにされてこなかった。本研究では顧客の逸脱修正行動に与える多様な要素とトリガーが明らかとなった。調査結果によると、顧客の逸脱修正行動に与える2つの主要な要素が発見されるとともに、顧客の逸脱修正行動を引き起こす7つのトリガーが発見された。これらの結果からは、顧客の規範逸脱行動が持つ好ましい側面と、サービスの場における顧客マネジメントの方策は限定的であることが明らかとなった。
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