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介護サービスでは、従業員の時間の使い方とサービス品質の両面からの評価手法が求められているが、サービス品質の評価手法は十分に確立されていなかった。そこで、本研究では、サービス品質の構造をモデル化し、サービス現場で使用できるサービス品質計測システムの開発することを研究目的とした。そして、サービス現場の従業員に対するアンケートおよびインタビュー調査より、食事介助に関するサービス品質要素が基礎的品質要素と経験的品質要素から構成されることを明らかにし、実証実験によって有効性を確認した。さらに、サービス品質の計測から可視化までを一貫して行うため、iOS上で動作するサービス品質計測システムを開発した。
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