2018 年度研究成果報告書

サービスエンカウンターにおける価値創出過程にかんする会話分析的研究

研究課題

PDF

研究課題/領域番号	15K17144
研究種目	若手研究(B)
配分区分	基金
研究分野	商学
研究機関	京都大学
研究代表者	平本毅京都大学, 経営管理研究部, 特定講師 (30469184)
研究期間 (年度)	2015-04-01 – 2019-03-31
キーワード	会話分析 / サービス価値創出 / サービスエンカウンター
研究成果の概要	本研究では社会学の会話分析の手法を用いて、さまざまな接客場面のサービスエンカウンター（江戸前鮨屋、ハンバーガー屋、イタリアンレストラン、ジュエリーショップ、クリーニング店、寝具小売店など）における、サービスの価値創出過程の解明を試みた。この背景には、店員と客を含めた、サービスに携わる複数の人々の相互行為からサービスの価値が共同で創出されると考える、サービス中心論理（Vargo & Lusch, 2004）の近年の理論的展開がある。とくに本研究では、複数の接客場面の比較から、各々のサービスエンカウンターにおいてどんな価値が店員と客との相互行為を通じて創出されているかを具体的に明らかにした。
自由記述の分野	サービスエンカウンター
研究成果の学術的意義や社会的意義	既存研究ではサービスエンカウンターは「真実の瞬間」とされ、この瞬間にサービスの価値が生じることが指摘されてきたが、具体的にその価値創出のパターンを見出すには至っていなかった。本研究は接客場面の会話分析を行うことによって、例えば江戸前鮨屋で客がもつ知識を発揮させるために、客が品を選ぶ時間を与える職人の技法など、高付加価値なサービスが店員と客の相互行為において実現されていることを明らかにすることができた。さらに、客に時間を与える江戸前鮨屋と、むしろ時間を削減して高回転率実現を目指すハンバーガー屋の違いなど、サービス間の比較を行うことにより、より具体的に各場面のサービスの価値についての理解を深めた。