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企業がソーシャルメディアをマーケティング・コミュニケーション手段の一つとして利用し、顧客の心理と行動に影響を与えて、自社に対する好意を形成することにより、利益を上げるという好循環を生むソーシャル顧客関係管理のプログラムをいかに構築するかという研究目的を達成するために、ソーシャルメディアの影響により形成された顧客の心理的プロセスに基づき好意を形成させて利益を上げるというソーシャル顧客関係管理の戦略を探索したとともに、ソーシャル顧客関係管理のプログラムと従来の顧客関係管理のプログラムとを比較して、ソーシャル顧客関係管理のプログラムの効果を測定する尺度の開発と評価基準の探索を試みた。
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