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本研究では、サービスを「消費によって享受することが期待されている便益としての変化を導く、生産活動の集合体」として捉えることで、重要な構成概念である「活動」について体系的に考察を行った。さらに、活動移転に焦点を当て、サービス組織における活動の主体的移転、空間的移転、および時間的移転の採用に対する外部および内部資産の影響、各活動移転とマーケティング成果の関係について実証的に考察を行った。実証的考察は、老舗サービス組織(旅館・料亭および飲食店)を対象に実施した量的調査の結果を用いて行った。
実証的考察の結果、活動の主体間移転については、同一組織において多様なものが同時的に行われていることが明らかになった。また、一部活動の主体間移転はマーケティング成果にも影響を及ぼしており、積極的な展開が必要とされることが明らかになった。
外部資産の中ではブランド力と格式度が、活動移転に対して影響を及ぼしていた。また、内部資産の中では、従業員の有能性や多店舗展開能力が活動の移転に対して重要菜な役割を果していた。
活動移転とマーケティング成果の関係ついては、主体間で何らかの移転を積極的に行なうこと、すなわちデリバリー・プロセスの変革を行なうことが重要であることが明らかになった。
また。同じ老舗サービス組織であっても、提供するサービスの内容によって活動移転に影響を及ぼす要因や、活動移転がマーケティング成果に及ぼす影響は異なることが明らかになった。このことから、サービスの特性や、顧客がサービスに期待あるいは重視する内容を考慮して活動移転を計画・実施する必要があることを示した。
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