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本研究では，フィールドワーク・訪問調査・関係者へのインタビューを通じて，レファレンスサービスの下で図書館員が実際に行っていること，および重要と認識していることを分析・解明し，インターネット環境下で保持・発展させるべきサービスの構成要素と，その展開方策を検討することを目的としている。
本年度は(1)関東地方のある公共図書館でのフィールドワークを継続すると共に，(2)2019年6月に開催された米国図書館協会年次大会で，日本の公共図書館におけるサービスの展開についてセッションを持ち，日本の公共図書館におけるサービスの革新について成果の報告と意見交換を行った。さらに，(3)図書館員研究集会での発表など，成果の報告を行った。
(1)については，調査対象図書館との信頼関係の下，フィールドワークを続けると共に，レファレンス回答作成，連携企画や出張展示への協力など，レファレンス担当係の業務に係わる中で，より深く業務を理解することができた。また，時間外に非公式に行われている職員の各種学習会に参加した。その成果の一部は学習会の参加者と共に雑誌『みんなの図書館』2020年6月号に掲載予定である。
(2)については，120名収容予定のセッション会場に170名の参加者を迎え，大好評であった。日本のサービスの現状を伝え，有意義な意見交換を行うことができた。
(3)これまでのレファレンスサービスに関する文献レビューを行い，また，サービス構造についての理論を整理すると共に，今後の展望についていくつかの発表を行った。
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