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本研究は、国内市場の縮小予測にともない高まる企業のグローバル化の動きに関して、変革が続くサプライチェーンとそれを先導するイノベーションの重要性について調査研究を行うことを目的としている。サプライチェーンが企業活動の生産性向上、とりわけ移動コストの効率性に影響することは事例や実証研究により明らかにされているが、顧客サービス改善効果についての研究は進んでいない。日本においてさらなる流通イノベーションの重要性が指摘されながら、その効果や課題に関する研究は乏しい。そこで現状を調査、分析両面から把握し、日本企業が提供すべき流通サービスとイノベーションの効果および課題について明らかにする。
最初に、流通イノベーションの先端を行く米国でのヒアリング調査より、技術を取り入れたうえで顧客満足度を高めるサービスおよびサプライチェーン構築の実態を把握した。その上で、米国における技術革新が流通にどのような影響をもたらしているかについて、実データをもとに分析した。その結果、技術革新による顧客満足度の高いサービス導入を実施するオンライン販売事業者の成長は、技術革新に遅れをとる既存店舗の存続に影響を及ぼしていることを明らかにした。
これら調査分析をもとに、日本における流通イノベーションの課題と将来について整理した。日本でもオンライン販売比率は増加している。また少子高齢化問題等から、店舗では無人レジの実証実験などを行い、レジ待ち解消などの消費者の利便性を高め、顧客満足度を向上させる流通サービスにとりかかっている。しかし、米国などに比して、後発であることをヒアリング調査より把握した。イノベーションを駆使することによる消費規模の拡大を目指すためには、技術的な発展とともに、それを利用する側のサプライチェーンの仕組み、とくに既存店舗を融合したオムニチャネル化の推進が急務であることを明らかにした。
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