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最終年度は、昨年度に引き続き、①「抽出された要素とマーケティングの関係」という視点からサービス企業に対する調査研究を行い、その後、②本研究の纏めとしての新しいマーケティングと企業システムの提示を行った。
１．具体的内容
①サービス業について、文脈価値に影響を与えるモノ、サービシィーズ、ヒト、情報システム、インフラといった諸要素との関連から調査を行った。もともと顧客との接点で顧客と相互作用を行うものこそがサービス業であるが、それが十分に行われているかについて特に留意した。次に、②新しいマーケティングと企業システムの提示についてであるが、まず、新しいマーケティングをそれが行われる時空間に注目し検討した。そして、その時空間で行われるマーケティングを価値共創マーケティングと呼び、それを可能にする企業システムを価値共創型企業システムとして概念化することにした。
２．調査結果と結論
①サービス業における文脈価値への影響において、諸要素の中核となるのがヒトであり、顧客との価値共創の為の相互作用的なコミュニケーションの態様が文脈価値の共創に大きな影響を与え、文脈のマネジメントが可能であることが明らかとなった。その結果、サービス業に限らず、諸要素を対象とした文脈マネジメントという新しい概念を引き出すことができた。また、サービス業においてもモノとの関わりはあることから、その効率的な調達において伝統的マーケティングとの接点が見出せたが、それは、すべての業種に共通しているといえる。そして、そのことは、②価値共創マーケティングと伝統的マーケティングは、モノ、サービシィーズを通じて連動しており、そのことを踏まえ、生活世界で顧客と価値共創し、さらに、市場においてモノへの共同選択・開発を可能にするという企業システム、すなわち、価値共創型企業システムの概念モデルを明らかにした。
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