| 研究課題/領域番号 |
16K12353
|
|---|
| 研究機関 | 聖隷クリストファー大学 |
|---|
研究代表者 |
鈴木 知代 聖隷クリストファー大学, 看護学部, 教授 (50257557)
|
|---|
| 研究分担者 |
伊藤 純子 聖隷クリストファー大学, 看護学部, 助教 (10436959)
深江 久代 静岡県立大学, 看護学部, 教授 (30300172)
|
|---|
| 研究期間 (年度) |
2016-04-01 – 2020-03-31
|
| キーワード | クレーム対応 / ケースメソッド法 / 保健師 / 公衆衛生看護管理 |
|---|
| 研究実績の概要 |
①第76回日本公衆衛生学会で発表：「住民クレームを教材にして活用した公衆衛生看護管理研修プログラムの効果」2016年9月に自治体保健師（28名、内管理職7.1％）を対象として実施した研修の参加者を対象として、研究者らが開発した質問紙（21項目）を用いクレーム対応への自己効力感を測定した。研修前・研修後3カ月、6か月後の得点をVisual Analogue Scaleで測定し統計学的に検定した。研修内容は、クレーム対応の基本姿勢、クレーム事例を活用しケースメソッド法を使っての討論を実施。研修前と3か月後比較では、「クレームは改善につながると思う」を除く全ての項目で上昇、または維持した。ケースメソッド法活用の効果として、全体討論では特に経験年数が少ない保健師の発言ではケースの中での保健師の態度に着目した発言が多かったが、経験年数が多い保健師からの発言では、クレームの対応として組織改革の必要性が具体的に述べられ、ケースメソッド法の効果と事例内容の評価が得られた。多様な考え方の視点が共有できた点を考察した。今後は、管理的能力に着目した研修の開発が必要であると考える。
②クレーム対応研修実施：A市保健師（22名）を対象に実施。１日目はクレーム対応の基本姿勢。2日目は、ケースメソッド法を活用してのクレーム対応の検討。研修後のアンケートでは、ロールプレイで、クレームを体験し、受け止め方や、落ち着き方、さらに、クレームを言う相手の立場や背景を考えることができたことが述べられていた。また、ケースメソッド法の活用では、色々な考え方、視点があることが理解できたと多くの参加者が述べており、視点の広がりを感じた。個々の保健師の視点は、ケースメソッド法を使うと全体討論で広がるのだが、クレームを職場の組織改善に結びつけるためには、次の組織対応に向けた研修の必要性を感じた。
|
| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
3: やや遅れている
理由
個々の保健師に対してのクレームへの対応や考え方（クレームに対する個人対応と組織対応）への支援に向けてのクレーム対応研修プログラムはほぼ完成し、研修を行いながら修正を重ねていく段階である。また、研修も行っている。使用するテキストも完成し、これも研修を実施しながら、修正をしていく段階であり、修正点が出ているので、今後修正をして印刷をしていく予定である。
しかし、クレーム対応は個人対応だけでは解決が難しく、クレーム内容を改善するためには組織的な対応、つまり組織改革が必要である。そのための研修内容の検討を行っている。内容は出ているが、具体的な組織対応の技術に対する内容や、組織改善のケースメソッド事例の検討が不十分である。それを検討して研修のプログラムの完成をめざしたい。
|
| 今後の研究の推進方策 |
今後は、管理的立場の保健師を対象としたクレーム対応研修プログラムの完成を目指し、クレームをきっかけに組織改革を行うための事例を数点作成し、プログラムの開発をめざしたい。プログラムは、現在、管理的立場の保健師を対象とするのではなく、中堅の保健師（数年で管理的立場に立つ保健師）を対象と考えている。現段階での状況や、ニーズを把握し、組織改革の意識向上と具体的な方法の習得を目的とした研修プログラムを検討中である。
|
| 次年度使用額が生じた理由 |
クレーム対応研修のテキストの修正点は検討されて修正点も出ている。しかし、平成29年度に予定していた修正されたテキストの印刷（第2版）がまだできていないため、残金は平成30年度に、テキストの印刷費として使用する予定である。
|
