| 研究課題/領域番号 |
16K12353
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| 研究機関 | 豊橋創造大学 |
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研究代表者 |
鈴木 知代 豊橋創造大学, 保健医療学部, 教授 (50257557)
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| 研究分担者 |
伊藤 純子 聖隷クリストファー大学, 看護学部, 助教 (10436959)
深江 久代 静岡県立大学, 看護学部, 特任教授 (30300172)
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| 研究期間 (年度) |
2016-04-01 – 2021-03-31
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| キーワード | 公衆衛生看護管理 / クレーム対応 / 保健師のスキルアップ研修 |
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| 研究実績の概要 |
保健師個人と管理職の保健師が公衆衛生看護管理を「住民クレームを活用して、自律的に行うためのコンサルテーションプログラムの開発を行ってきた。これまで、プログラム開発のための研究を重ね、プログラムを作成し、特に新任期保健師を対象として、「クレーム対応研修」を数回行いプログラムの改正を行った。さらにテキスト作成、現在第２版を研修で活用している。
次に管理職の保健師を対象に「住民クレーム」を活用したプログラムの開発を行った。プログラムの開発の中で、今年度は、2019年8月～10月に実施した「住民からのクレーム(苦情）に関する管理的立場の保健師への実態調査-市区町村の母子保健事業に焦点を当てて-」の分析を行った。1,918か所の市区町村に調査票を郵送し、回収された調査票は528票（回収率27.5％）であった。クレーム「有」と回答した市区町村は357か所（67.6％）と多かった。この結果は、第９回日本公衆衛生看護学会(オンライン開催：2020年12月25日～2021年1月224日）で発表した。
最初の段階では、新任期と管理職を分けてプログラムの開発に着手してたきたが、研修実施・評価の中で、経験年数が様々なグループの方が導入しているケースメソッドの活用に広がりが見られ、問題の本質を分析し、事業・業務改善にまで至った。そのため、今年度のクレーム対応研修（2020年8月22日、9月5日日）は、看護・福祉・医療職等、専門性も様々、経験年数も多岐にわたり、管理的立場の専門職も含めた在宅・福祉従事者48名を対象に実施した。研修の効果を分析し、プログラムの改正を行った。
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