悪質クレームの分析と対策

2018 年度 実施状況報告書

• 研究課題/領域番号: 16K13463
• 研究機関: 東洋大学
• 研究代表者: 桐生 正幸 東洋大学, 社会学部, 教授 (40434964)
• 研究期間 (年度): 2016-04-01 – 2020-03-31
• キーワード: 悪質クレーマー

研究実績の概要

本研究の目的は、小売店や企業の消費者窓口における「悪質なクレーム」の分析から、犯罪心理学的視点による適切な対応などを検討するものである。
これまで、文献調査や聞き取り調査により、大学生に対する予備調査を行い、それら結果を、国際学会や紀要論文などで報告した。
2018年度は、企業の消費者窓口担当者との研究会を６回開催し、具体的な対策に関する成果を書籍にまとめる準備を行った。また、10月19日、東洋大学にて開催した「Korea-Japan Joint Seminar: on the Social Psychology of Consumer Behavior」において、「A study of Japanese consumer complaint behavior：Examining the negative experiences of service employees」と題し、研究発表を行った。
なお、2019年度は、Web調査による全国的な「悪質クレーム行動」に関する調査を行い、研究を完成させる予定である。

現在までの達成度 (区分)

4: 遅れている

理由

大学院研究科長となり大学院業務にて多忙になり、後半は実家の山形に在住する母親の介護、入院に伴い、研究の進行が遅れてしまったため。
ただ、予定している調査の下準備は整っていることから、2019年度中に完了する見込みである。

今後の研究の推進方策

６月下旬までに質問項目の最終調整を行い、Web調査の準備を行い、９月下旬に調査が完了する。10月に学生に対する調査を行い、先のWeb調査結果を合わせ、論文の作成に着手する。

次年度使用額が生じた理由

大学業務の増加と親の介護が重なり、予定額を使用することが出来なかった。