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日本における悪質クレームの実態を明らかにすることを目的とする。まず、様々な企業の消費者窓口担当者との研究会を立ち上げ、経験に基づくクレーマーの分類と対応案を検討した。その結果、典型的なタイプとその対応案がまとまり単行本として公表することとなった。次にWeb調査による質問紙調査にて、悪質クレームの実態を分析した。その結果、全回答者の44.9%が悪質クレームの経験があることが明らかとなった。また、女性は、男性と比べ「店員の態度の悪さ」をクレームの理由として挙げており、男性は、女性と比べ大声を上げたり、攻撃的な話し方をしたりすることが明らかとなった。
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