| 研究課題/領域番号 |
16K17194
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| 研究種目 |
若手研究(B)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 神戸大学 |
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研究代表者 |
森村 文一 神戸大学, 経営学研究科, 准教授 (80582527)
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| 研究協力者 |
Herstatt Cornelius Hamburg University of Technology
Tiwari Rajnish Hamburg University of Technology
Buse Stephan Hamburg University of Technology
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| 研究期間 (年度) |
2016-04-01 – 2019-03-31
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| キーワード | サービスオペレーション / サービスデザイン / 技術仲介サービス / 技術受容 / イノベーションへの抵抗 / 期待 / 目標 / 顧客満足度 |
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| 研究成果の概要 |
この研究では，次の成果が得られた。1つ目は，サービス利用までの待ちの中で知覚する，従業員の不公正な対応はサービスの魅力を著しく下げ，満足度を下げる。そして，他の選択肢としての技術的なサービスに顧客が高い期待を持つとき，この負の影響が大きいことが分かった。
2つ目は，サービスデザインによって，顧客が技術的なサービスを使うに至るメカニズムが異なる。特に機能などを絞ったサービスでは，顧客が知識を持っている場合，リスク知覚が採用を妨げることが分かった。この研究全体を通して，1)従業員と技術の役割，2)顧客の特性や役割，3)サービスの機能やパフォーマンスの範囲，を包括的に考える方法を提示することができた。
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| 自由記述の分野 |
マーケティング
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
サービスに技術を導入し，オペレーションや人的資源を最適化し，生産性と顧客満足度を向上させることはサービスマネジメントの研究と実務において大きな関心事である。これについて本研究は次の意義を持つ。1つ目は，従業員の不公正な対応がサービスに感じる魅力を下げ，結果として顧客満足度が下がることを明らかにしたことである。加えて，この負の影響は，顧客が技術サービスに期待する場合，大きくなることを示した。２つ目は，サービスデザインによって，技術サービスの採用に至るメカニズムが異なることを発見したことである。サービスの機能やパフォーマンスを顧客ニーズに合わせた場合，技術サービスによりリスクを感じることを示した。
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