| 研究課題/領域番号 |
16K21487
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| 研究機関 | 立命館大学 |
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研究代表者 |
小菅 竜介 立命館大学, 経営管理研究科, 准教授 (80755471)
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| 研究期間 (年度) |
2016-04-01 – 2019-03-31
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| キーワード | 顧客経験 / カスタマージャーニー / タッチポイント / 意思決定権限 / 自動車流通 |
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| 研究実績の概要 |
本研究の目的は、優れた顧客経験を創造する組織能力がいかに構築されるのかを明らかにすることである。2016年度（初年度）は自動車ディーラーを対象に探索的検討を行ったが、そこで得られた結果を基礎として、2017年度はより明確な問題設定を行い、台湾の自動車流通に関して研究を行う台湾国立成功大学の許經明氏との共同研究へと発展した。新しい研究の焦点は、単一企業ではなくバリューチェーンを通じた主体間の協働である。フランチャイジング研究で見られる意思決定権限の配分という理論的視点を採用し、顧客の購買前から購買後にかけたプロセス（「カスタマージャーニー」）における様々な「タッチポイント」（顧客との直接的・間接的な接点）に関して、バリューチェーン上のどの主体がどのような知識を用いて意思決定権限を持つのかを中心に分析を行うこととなった。分析の第一段階としては、メーカーとディーラーの間における意思決定権限の配分がどのように遷移してきたのかを整理・検討した。メーカーとしてはブランドに関する意思決定権限を行使しつつ、対人に関する意思決定権限を巧みにディーラーに委譲し、ディーラーが顧客接点で生成する知識を取り込んでいくことを明らかにした。意思決定権限の配分という観点を導入することで、本研究は分業にもとづく顧客経験の創造に関して新しい理解を得つつある。以上に関して学会発表を2件行ったところ、一定の評価を得て、研究の方向性が妥当であることを確認した。
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
3: やや遅れている
理由
新しい理論的視点の採用により、リサーチデザインを更新する必要があったため。
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| 今後の研究の推進方策 |
当初は理論の外的妥当性を高めるために他業種のケーススタディを予定していたが、時間的制約の中で着実に理論創出を行うために、代わりに自動車ディーラーの本部と店鋪の間の関係性を精緻に検討する。具体的には、意思決定権限の配分のあり方に注目して複数店鋪をサンプリングし、協働のあり方および顧客経験創造のパフォーマンスへの影響を検討する。
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| 次年度使用額が生じた理由 |
（理由）
リサーチデザインの見直しにより、欧州における国際学会での発表を取りやめたことによる。
（使用計画）
国際共同研究を進める上での費用（共同研究者招聘等）および国際学会発表のための旅費・参加費に充当する予定である。
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