| 研究課題/領域番号 |
17K04017
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 新潟国際情報大学 (2021)
長野大学 (2017-2020) |
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研究代表者 |
木村 誠 新潟国際情報大学, 経営情報学部, 教授 (40367420)
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| 研究期間 (年度) |
2017-04-01 – 2022-03-31
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| キーワード | カストマージャーニー / 顧客経験マネジメント / 顧客エンゲージメント / 顧客ロイヤリティ / ロイヤリティプログラム / システム・ダイナミクス / シミュレーション / 予測 |
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| 研究成果の概要 |
事業者と顧客間における複数種類の接触点を経由して製品・サービスを購入・使用する顧客経験の連鎖であるカストマージャーニーの分析・設計・計算の理論化を試みた。そのために進展が著しい顧客経験マネジメント理論の先行研究を追跡調査し、顧客状態に関する諸概念（顧客エンゲージメント、顧客ロイヤリティ）の分類案を整理した。
その上で、顧客状態が時間変化する動的モデルをシステム・ダイナミクスの方法論および開発環境を用いて構築し、複数事例の業績推移の近似計算を通じて、モデルの改善および中期予測のためのシナリオ作成手順の検討を行った。
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| 自由記述の分野 |
経営情報学、商学
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
カストマージャーニーの基礎的な動的モデルである2接触点経由モデルを、システム・ダイナミクス方法論の独特の構成要素（添字と再帰フロー）で簡潔に構築し、顧客状態変化の追跡と業績推移を高精度で近似計算できることを示した。
ヒトが十分に認知できる範囲である顧客カテゴリー6分類間の規模推移と業績シェアの推移を合わせて計算可能な動的モデルを構築した。流通系アプリユーザー会員推移の時系列データを用いて、高精度な近似計算が可能であることも示した。さらに新規サービス導入による予測シナリオとして、顧客カテゴリー間の推移を考慮した経営指標値も導出できることを示した。
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