インタラクションを通して変化する顧客とのリレーションシップ・マネジメントの解明

2017 年度 実施状況報告書

• 研究課題/領域番号: 17K04024
• 研究機関: 流通科学大学
• 研究代表者: 東 利一 流通科学大学, 商学部, 教授 (70268572)
• 研究期間 (年度): 2017-04-01 – 2021-03-31
• キーワード: ビジョン / 文化普及 / 共通価値

研究実績の概要

本研究の目的は、インタラクティブ・プロセスを通じて変化する顧客とのリレーションシップ・マネジメントの解明である。そのために、3年をかけてサービス企業や小売企業、製造企業における顧客価値創造プロセスの解明を行う計画である。
【具体的内容】自転車部品メーカーのシマノにインタビューを行い、顧客価値創造プロセスを明らかにした。シマノの価値創造プロセスは、4つの時代に分けることができる。1つは創業者時代、2つ目は米国進出、3つ目は欧州進出、4つ目は文化創造、である。1つ目の創業者時代は、いいものを作るだけでなくそれを自ら売る。そこで顧客との会話から顧客ニーズを直接汲み取り、よりいいものを作り上げていくという、その後のシマノのコアを築いている。2つ目の米国進出でも、最終顧客のためにチャネル・パワーを持つ量販店を訪問し需要創造を行ったり、キャラバンを結成して全米の自転車店をサポートして回り、需要の動向を的確に捉えビジネスに活かした。3つ目の欧州でもロードレースチームのために新たな自転車の仕組みを開発し、欧州市場でも認められるようになった。4つ目の文化創造は、米国でのマウンテンバイク市場の草創期からユーザーとともにMTBの普及に取り組んだ。さらに日本では、散走という新しい自転車文化の普及のみならず共通価値の創造もに取り組んでいる。いずれにしても、顧客価値を創造するビジョンをシマノがもって取り組んでいる。
【意義】シマノの事例研究から明らかになったことは、顧客価値創造プロセスは、顧客価値を反映しうるビジョンを基に顧客価値創造プロセスを展開しているということを明らかにした。
【重要性】ビジョンの存在は、これまでの共創価値研究に戦略的視点を与えるという意味で重要である。

現在までの達成度 (区分)

2: おおむね順調に進展している

理由

当初は、研究の方向性を確定されるためにも3社程度のインタビュー調査を行う予定であった。しかし、シマノの事例研究によって「ビジョン」という今後の研究における鍵概念を発見することができたことは、大きな成果である。

今後の研究の推進方策

今後は、「ビジョンが顧客価値創造プロセスの基になっている」ということを仮説として研究を進めていく。

次年度使用額が生じた理由

次年度使用額が生じた理由は、インタビュー調査の企業数が減ったためである。
新たに立てた仮説を検証すべく、インタビュー調査を精力的に行っていきたい。