インタラクションを通して変化する顧客とのリレーションシップ・マネジメントの解明

2020 年度 実施状況報告書

• 研究課題/領域番号: 17K04024
• 研究機関: 共立女子大学
• 研究代表者: 東 利一 共立女子大学, ビジネス学部, 教授 (70268572)
• 研究期間 (年度): 2017-04-01 – 2022-03-31
• キーワード: リレーションシップ / コト価値

研究実績の概要

当初の「研究実施計画」では想定していなかった「変化する顧客」に影響を与える企業のビジョンについて追加的に調査する予定であったが、コロナ禍のためインタビュー等の定性調査が実施できなかった。

現在までの達成度 (区分)

3: やや遅れている

理由

研究課題は、2019年に発刊した書籍にまとめた。その概要は次の通りである。顧客は企業が提供する製品やサービスによってさまざまな一連の体験をすることで、体験価値を創造する。その一連の体験価値は、企業の意図したビジネスプロセスという仕組みによってもたらされていることが明らかになった。このビジネスプロセスは、企業のビジョンが基になり経営資源を活用することで実現されている。
この成果の結果、ビジョンが社内外に対して果たす役割や経営プロセスについて解明する必要性を感じ追加的に研究する予定だったが、コロナ禍のため追加的研究計画を進めることができなかった。
科研費申請時の計画に基づけば予定よりも早めに成果を出せたという意味では順調に進んだといえるかもしれないが、2020年度に新たに追加した調査を実施できなかったという意味で、進捗状況はやや遅れていると考える。

今後の研究の推進方策

ビジョンの役割に関して、文献調査を行う。可能であれば、インタビュー調査を行う。

次年度使用額が生じた理由

コロナ禍により2020年度の計画が実施できず、助成期間を延長したため。
文献調査およびインタビュー調査に使用する予定である。