インタラクションを通して変化する顧客とのリレーションシップ・マネジメントの解明

2021 年度 実施状況報告書

• 研究課題/領域番号: 17K04024
• 研究機関: 共立女子大学
• 研究代表者: 東 利一 共立女子大学, ビジネス学部, 教授 (70268572)
• 研究期間 (年度): 2017-04-01 – 2023-03-31
• キーワード: 顧客価値 / コト・マーケティング / ビジョン

研究実績の概要

コロナ禍による研究停滞前の段階で明らかになったことは、以下のことである。顧客とのインタラクションによる体験価値もしくはコト価値は、顧客との間に構築されたリレーションシップがベースである。そのような顧客との関係を構築し体験価値を提供するには、ビジョンが重要であることが明らかになった。
本研究はインタビュー等による定性調査に基づくが、インタビューが実施できない中でも文献によりビジョンの構築法について考察を行った。未来のビジョンは過去から現在の延長線上で考えるのではない。ジャンプしたところにビジョンを設定する。そこから現在の状況を分析し、ビジョンと現状のギャップを埋めるべくシナリオを企画するという方向性が見えてきた。

現在までの達成度 (区分)

3: やや遅れている

理由

研究費助成の申請時点の研究目標は予定よりも早期に達成した。達成時点で見えてきた「ビジョンと顧客価値提供方法の関連を明らかにする」という追加の目標に関してはコロナ禍の影響で遅れていると判断する。

今後の研究の推進方策

ビジョンと顧客価値提供の方法との関係について、理論的フレームワークを構築したうえで、実際のビジネスについて調査を行う。

次年度使用額が生じた理由

理由：コロナ禍のためインタビュー調査が実施できなかったため。
使用計画：文献購入による理論的フレームワークの構築と、インタビュー調査に使用予定。