| 研究課題/領域番号 |
18H00884
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| 研究機関 | 名古屋大学 |
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研究代表者 |
犬塚 篤 名古屋大学, 経済学研究科, 教授 (30377436)
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| 研究分担者 |
山口 景子 名古屋大学, 経済学研究科, 准教授 (40801410)
山岡 隆志 名城大学, 経営学部, 教授 (70739408)
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| 研究期間 (年度) |
2018-04-01 – 2023-03-31
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| キーワード | サービス生産性 / 顧客参加 / customer leadership / TQM |
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| 研究実績の概要 |
2021年度については，サービスの生産性向上を実現するためのマネジメント方法の調査・分析に入った．
研究代表者の犬塚は，主として２つのアプローチによる研究を行った．ひとつは，サービス生産における顧客参加の実現可能性に関する研究である．当該研究は7月に行われる国際会議で採択され報告する予定となっている．さらに，この顧客参加をさらに推し進めたcustomer leadershipという概念の構築を目指し，ヘアサロンを対象とした観察調査，ならびにサーベイ調査を実施した．その研究成果についても，国際ジャーナルに投稿中である．
もうひとつのアプローチは，宿泊施設を対象とした研究である．宿泊サイトの顧客情報を分析した上で，その背景を探るための大型アンケート調査を実施した．分析はほぼ終えており，今年度の日本商業学会の全国研究大会での報告をスタートに，順次論文化を進めていく予定である．
研究分担者の山岡は, サービス・マーケティング論およびデータ分析の観点から学術論文および書籍による先行研究レビューを引き続き行った. さらに, 関連する有益な知見を得るため, 分析法の模索と学会や研究会に赴き情報収集に努めた.その成果を定期的に行っている共同研究者が集まる会議で情報共有し, モデル作成やデータ分析に貢献した.
研究分担者の山口は，昨年度から検証している研究課題について追加検証を行った．サービスの共創過程において，参加者の関与を促す仕組みの導入が心理的負担を新たに発生させる可能性が昨年度の解析結果から示唆されたが，企業の適切なサポートが消費者の関与プロセスにおける心理的負担の軽減に寄与している可能性を明らかにした。今年度までに得られた研究成果は，国際学会および国内学会にて研究報告を行った．
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
2: おおむね順調に進展している
理由
昨年度はコロナ禍により，準備をしていた飲食店の実証調査を断念せざるを得えなくなり一時研究は停滞したものの，その後調査の方向を大きく変更することで，おおむね順調に進展している．
サービス生産における顧客参加のアプローチでは，予備調査の段階で顧客参加が難しいことが明らかになったサービス業態であるレンタル業を対象とし，カーレンタル業者の協力を得て約2週間にわたる観察学習を実施し，そこから抽出された概念をもとに当該業者の利用客に対するアンケート調査を実施した．その結果，参加が難しい業態であっても可能な顧客参加の形を発見することができた．そこで，この研究を発展させて顧客からのサービス生産プロセスへの積極的介入を意味するcustomer leadershipという概念構築作業に入った．これもヘアサロンにおける従業員と顧客のやりとりの観察により発見された概念をもとに調査票を設計し，ヘアスタイリストとその顧客双方に対するアンケートを実施した．
もうひとつのアプローチである宿泊施設については，宿泊サイトのデータを解析し，顧客評価の不安定性が顧客満足に負の効果を与えることを突き止めた．以上をもとに，そうした安定性を制御するためのマネジメント手法に関する調査を行った．分析の大部分は終えており，成果報告をしていく予定である．
その他，製造業の中心地である愛知県において，進展化するサービス社会への対処方法を発信することは意義深いことであると考え，その指標開発に関する予備的調査を終えた．
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| 今後の研究の推進方策 |
本研究課題については，質・量ともに十分なデータを得て，その主要な目的は達成できる目途が立った．最終年度である2022年度は，これまでの研究で逃してきた現象に焦点をあてると共に，これまでの成果をふまえたアウトリーチ活動に力を入れていきたい．
前者の研究面については，少なくとも2つの研究を遂行する予定である．ひとつは，サービスの統合性に関する問題であり，これは，サービスの機能分化をいかに実現するかといった本課題の根幹をなすものである．既に背景理論の整理とデータや分析技法の目途は立っており，粛々と実行していきたい．
もうひとつは，問題顧客の発見およびそのマネジメント方に関する分析である．サービスの生産性を希求するのであれば，これらの顧客を「適切に無視」することが現実的な課題となる．マネジメント問題としては，①問題顧客を寄せ付ないこと，②できるだけ早く発見すること，③上手に無視することの3点が求められる．この具体的な方策について，これまで入手したデータを手掛かりに取り込んでいく．
続くアウトリーチ活動については，まずは学会でのシンポジウム企画・登壇を想定している．さらに，主としてサービスに携わる方々に向けた（あまり堅苦しくない形での）動画発信，オンラインセミナー，HP等のコンテンツ作成などを通じて，社会への成果還元を行っていく計画である．
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