インターナル・マーケティングの促進要件に関する研究

2022 年度 研究成果報告書

• 研究課題/領域番号: 18K01894
• 研究種目: 基盤研究(C)
• 配分区分: 基金
• 応募区分: 一般
• 審査区分: 小区分07090:商学関連
• 研究機関: 早稲田大学
• 研究代表者: 木村 達也 早稲田大学, 商学学術院(経営管理研究科), 教授 (40321195)
• 研究期間 (年度): 2018-04-01 – 2023-03-31
• キーワード: NPS / PSJ / 回答傾向 / 顧客推奨度 / ERS / MRS

研究成果の概要

2022年6月に開催された国際学会において報告を行った。報告タイトルは、”Promoter Score Japan as a New Framework to Measure Loyalty of Japanese Market"。同学会よりDistinguished Academic Award受賞。同報告を基にした論文が国際ジャーナルに論文掲載。

自由記述の分野

マーケティング

研究成果の学術的意義や社会的意義

顧客推奨度の測定を目的とした究極の質問（Ultimate Question）と呼ばれるただ一つの質問（Reichheld et al.、2011）に対しては、構造が単純化しすぎているとの指摘や科学的な厳密性の面から疑問を差し挟む議論が従前よりあった。今回、実証データを用いた分析の結果、これまで世界標準として日本を含む各国で用いられてきたNPS算定のための３カテゴリーが日本人顧客を対象とした場合には適合していないことを明らかにした。そして日本人の回答傾向に沿った形での修正版の算定式を用いたPromoter Score Japan（PSJ）を提唱した。