2018 年度実施状況報告書

カスタマーアドボケイトに関する消費者行動モデルの構築

研究課題

研究課題/領域番号	18K01897
研究機関	名古屋商科大学
研究代表者	山岡隆志名古屋商科大学, 商学部, 教授 (70739408)
研究分担者	犬塚篤名古屋大学, 経済学研究科, 教授 (30377436)
研究期間 (年度)	2018-04-01 – 2021-03-31
キーワード	アドボケイト / 顧客マネジメント
研究実績の概要	研究代表者の山岡は、顧客マネジメント、サービス・マーケティング、消費者行動などの本研究テーマに関連する分野の学会および研究会に精力的に参加し、情報収集および考え方の整理を行っていった。また、先行研究レビューを行いカスタマー・アドボケイトの中心概念、先行要因、成果要因となりうる要素の抽出とモデルの構築を検討した。これまでの研究では、定量的に構成要素の妥当性を評価した研究も存在していない状態である。先行研究では、文献レビューによる先行要因分析を行うことにより単純なモデル化を行っている程度であり、成果要因については研究蓄積が乏しく、体系化されていない。本研究により、先行要因と成果要因を抽出し定量分析を行うことにより、妥当かつ信頼性の高いモデル構築を目指す。また、アンケート調査およびインタビュー調査を行い、テキストマイニングおよび質的研究支援ソフトを活用して質的テキスト分析を今後行っていく予定である。テキストマイニングおよび質的テスト分析の方法論を書籍から学び、対象となるソフトウエアの検討を行った。研究分担者の犬塚は、アドボケイトが経営へ与えるインパクトについて主に文献を中心としたサーベイを行った。さらに、顧客エンゲージメント等の類似研究の動向を探るため、学会へ行って情報収集を行った。現在は、アドボケイトの活動の実態を探るためのテキストマイニングの使用の検討に入り、サンプルデータをもとに分析視点を模索している段階である。
現在までの達成度 (区分)	現在までの達成度 (区分) 2: おおむね順調に進展している理由初年度は主に関連する学会や研究会などに参加することにより、顧客マネジメント、サービス・マーケティング、消費者行動などの分野について広く情報収集を行い、カスタマー・アドボケイトに関連する先行研究レビューを行い、要素抽出とモデル構築をすることを予定していたので、予定していた目的はほぼ達成できたのではないかと考えている。
今後の研究の推進方策	カスタマー・アドボケイトの実態を知るべく、アンケート調査およびインタビュー調査を行いテキストマイニングおよび質的分析支援ソフトを使用して質的テキスト分析を行い、先行研究レビューから導いた結果を加味して、要素抽出および整理を行っていく。整理された下位概念から事前定量調査用の調査票作成まで行うことを目指している。
次年度使用額が生じた理由	初年度に購入を予定していたデータ分析を行うためのソフトウエアおよびハードウエアの購入を行っていないため、次年度において購入を行う予定である。また、旅費および書籍などの購入については、初年度は控えめに行った関係で予算的な余裕がでている。次年度以降に使用する予定である。