「ホスピタリティ教育」 のモデル化に関する調査研究

2007 年度 実績報告書

• 研究課題/領域番号: 19653034
• 研究種目: 萌芽研究
• 研究機関: 西武文理大学
• 研究代表者: 小山 周三 西武文理大学, サービス経営学部, 教授 (30337646)
• 研究分担者: 新井 浅浩 西武文理大学, サービス経営学部, 教授 (80269357) ; 川名 幸夫 西武文理大学, サービス経営学部, 教授 (70383346) ; 金子 章予 西武文理大学, サービス経営学部, 准教授 (50239422) ; 宮島 健次 西武文理大学, サービス経営学部, 准教授 (90364869) ; 森 周子 西武文理大学, サービス経営学部, 専任講師 (00433673)
• キーワード: ホスピタリティ / コンピテンシー / ホスピタリティ・コンピテンシー / 共感性 / 感情コントロールカ / ホスピタリティ産業 / 採用基準

研究概要

本年度は、ホスピタリティ事業者へのインタビューや文献調査、研究会を通じ、「ホスピタリティ・コンピテンシー」の特定作業を試みた。この過程を通じて明らかになったことは、第一に「コンピテンシー」の語義の違いである。第二に、ホスピタリティ産業における「採用基準」が「ホスピタリティ・コンピテンシー」を特定する一つの手段となり得る、ということである。さらに第三として、ホスピタリティ産業で実際に行われている人材育成の成功事例を一般化することによって、ホスピタリティ教育のモデル化が可能となり得るという点があげられる。
現時点におけるホスピタリティ・コンピテンシーの候補には、たとえば、「共感性」(顧客の気持ちを理解するという共感性は、顧客の幸せを自己の幸せと感じることができることであり、ホスピタリティ産業従事者には欠かせない特性である)や「感情コントロールカ」(ホスピタリティ産業従事者は、顧客の対応に対して忍耐力を持つ必要もあり、その具体的な力は、他者の感情に共感しながら自分の感情を理解してコントロールする力である)、その他「気づくカ」「予測するカ」などがあげられている。現在、これらのホスピタリティ・コンピテンシー候補を分析し、それぞれが分析概念として計測可能かどうかを検討している。これに加え、ホスピタリティ産業の人材育成の成功例を通して、ホスピタリティ性を高める「しかけ」についての情報を収集しているところである。