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本研究は、顧客関係管理における組織内部要因の明確化と顧客関係管理における顧客情報の活用と成果を明確にすることを目的としている。研究計画期間の最終年度である平成20年度については、アンケート調査の実施と分析、インタビュー調査の実施及びまとめの作業を行った。
まずアンケートの質問項目を再検討し、既存の顧客関係管理に関する質問票との関連性をチェックした。顧客関係管理に関する既存の文献の多くは消費者調査を中心としており、企業を対象としたものが少ないため、本調査では全般的な事業に関する調査項目と顧客戦略、さらには技術・データベースの体制といった顧客関係管理に大きく関係する項目を加えている。これらに加えて、顧客関係管理に直接関係する顧客獲得、顧客維持、顧客戦略、アップセリング・クロスセリングについて質問し、さらに本調査の仮説に関係する組織体制、市場志向、成果について質問を行った。全般的な分析からは、景気後退の影響を受けて全体的な成果については低いという回答があったが、それとは別の顧客管理の体制と組織体制には複数の関係がみられることが明らかになった。
また、調査回答企業を対象としたインタビューを合わせて実施している。それによれば、顧客関係管理および小売業におけるロイヤルティ・プログラムの導入段階を経ている状況にある。顧客維持については一定の役割をおえ、今後の成長に向けた施策が模索されていることがインタビュー調査の中で次の段階に向けて模索している状況が明らかになった。
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