| 研究課題/領域番号 |
19K01899
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| 研究機関 | 東洋大学 |
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研究代表者 |
長島 直樹 東洋大学, 経営学部, 教授 (10732779)
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| 研究分担者 |
長島 芳枝 大東文化大学, 経営学部, 教授 (10572026)
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| 研究期間 (年度) |
2019-04-01 – 2023-03-31
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| キーワード | 海外進出 / 新興国 / サービス / 顧客満足 / 経験知 / 共分散構造モデル / 確認的因子分析 / 意思決定 |
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| 研究実績の概要 |
1.新規のヒアリング調査等ができなかったため、2016～2017年に実施した日系サービス企業（海外部門長もしくは企業トップ）に対するヒアリング調査の記述を、Uppsala Modelに即して振り返ることとした。Uppsala Modelでは、「市場に即した（市場固有の事象に対する）経験知の蓄積」をキー概念の1つとしているが、その具体的内容は検討していない。Uppsala Modelを基礎とする後続の研究群も、「マーケティング関連知識」「市場や競合他社に関する知識」とする扱いが一般的であり、それ以上具体的な検討には立ち入っていないことが文献調査から確認することができた。実施したヒアリング調査からは、23項目の調査項目が確認され、これらのうち数項目が「マーケティング関連知識」「市場や競合他社に関する知識」に該当することを見出した。
2.上記の「固有市場に関するマーケティング知識（経験知）」の中で、企業が提供する特定サービスに対する満足（顧客満足）の構造（満足の規定要因の構造化と各要因の影響度の強さの比較）がカギになるとの仮説の下、日本、インド、ベトナム3か国に関して、モデル分析を実行した。共分散構造モデルの中、確認的因子分析のパートでは、顧客満足が①体験全体のパフォーマンス、②知覚コスト、③予想レベルと比較した良さ－－の3因子を抽出し、各因子の顧客満足に対する影響を3国比較した。因子抽出のレベルでは3国間で共通性が確認されたほか、顧客満足に対する各因子の影響において、顕著な違いが判明した。例えば、上記③の因子は顧客満足に対して日本、ベトナムでは正の影響だが、インドにおいては負の影響となること等々である。このことは、期待を制御する以上に、たとえパフォーマンスが期待に達しなくても期待を高めることが有効であるという状況と理解される。広告宣伝等の方針などに示唆的な結果が得られたといえる。
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
4: 遅れている
理由
新型コロナウィルス感染拡大のため、当初予定していた企業に対するヒアリング調査が全くできなかった。また、それに代わるアンケート調査を外部委託を使用せずに開始したものの、20件程度に上る回答依頼の電話に対し「それそころではない」との反応を7割の企業から受けたことにより、やむなく中止した。
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| 今後の研究の推進方策 |
遅れを取り戻すべく2021年度はヒアリング調査を実施する予定である。ただし、新型コロナウイルスの感染状況によっては、WEｂアンケート調査に切り替える必要も生じる可能性がある。夏までに試行し、ヒアリングかアンケートか方針を固める。また、アンケート調査も回収率の点で覚束ない場合は、協力してもらえそうな企業を探し、グループインタビューの可能性を模索する。
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| 次年度使用額が生じた理由 |
2020年度の使用額が大幅に下回った原因は、2020度に予定していた企業ヒアリング調査が全く実施できなかったため。この部分は2021年度にヒアリング調査かアンケート調査により、執行する予定である（企業の協力があまり得られそうにない場合は、特定企業によるグループインタビューになる可能性もある）。また、2022年度は研究計画の最終年度に当たるため、成果をまとめた上で、国際学会（Academy of International BusinessかAmerican Marketing Associationを予定）での学会発表を実施する計画である。このため、旅費（宿泊費）、学会参加費等に使用する予定である。
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