| 研究課題/領域番号 |
19K01949
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 審査区分 |
小区分07090:商学関連
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| 研究機関 | 神奈川大学 |
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研究代表者 |
藤井 誠 神奈川大学, 経済学部, 准教授 (50779725)
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| 研究分担者 |
関 隆教 広島経済大学, メディアビジネス学部, 准教授 (90825936)
松田 温郎 山口大学, 経済学部, 准教授 (60632693)
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| 研究期間 (年度) |
2019-04-01 – 2023-03-31
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| キーワード | クリエイティビティ / サービス・マーケティング / 顧客満足 / 現場従業員 |
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| 研究成果の概要 |
本研究の目的は，サービス組織の現場従業員におけるクリエイティビティとその規定因，成果との関係を概念化し，特に顧客満足との関係について実証研究を通じて明らかにすることである。調査会社のモニターを対象に，ヘアサロンをコンテクストとする場面想定法実験を実施した結果，初回利用の場合，現場従業員のクリエイティビティは顧客満足を低下させることが明らかになった。また，金融機関の現場従業員と顧客を対象に質問紙調査を行った結果，情緒的信頼と顧客の要求水準はクリエイティビティと顧客満足の関係をそれぞれ調整していたことが明らかになった。
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| 自由記述の分野 |
マーケティング論
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
サービス組織の現場従業員のクリエイティビティは，顧客の潜在ニーズを識別し，顧客の要求や期待を満たすべく新しく有用なアイデアを生成することで，顧客満足をもたらすものと考えられてきた。しかしながら，サービス組織の現場従業員のクリエイティビティと顧客満足の関係を実証した研究は比較的限られていた。本研究は，現場従業員のクリエイティビティが顧客満足に負の影響を与える状況を実証的に明らかにした点で学術的意義があると考えられる。
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