2020 年度実施状況報告書

ソーシャルCRMにおける分析モデルの考察

研究課題

研究課題/領域番号	19K01951
研究機関	星城大学
研究代表者	堀川宣和星城大学, 経営学部, 講師 (20761604)
研究期間 (年度)	2019-04-01 – 2023-03-31
キーワード	ソーシャルCRM / HUBSPOT / 顧客ロイヤルティ / コンテンツマーケティング
研究実績の概要	本研究はソーシャルCRMを開発し、消費者、顧客がFacebookやその他のソーシャルメディアを活用することが、購買行動とどう関係し、また、どのようなソーシャルメディアの活用が購買行動につながるのかを研究するものである。 2020年度ようやく、協力企業が決定し、ソーシャルCRMの開発が始まった。これで今年度は研究データをとることができるのでそれをもとに研究を進めることができる。 YoutubeやTikTokに代表される動画配信サービスやTwitterやインスタグラム、Facebookに代表されるSNSを活用し、顧客の活動データをとり、どのような配信内容がより消費者、顧客の活動により良い効果を上げることができるのかを調査する。2021年度は2020年度に動画配信サイトやSNSの活用内容の大筋が決定しているので、その内容に沿って、ソーシャルメディアでの配信を行う、TikTok、Twitter、インスタグラムを想定している。SNSを中心としたコンテンツマーケティングを実施し、コンテンツの質の向上として、それらデータを取りながら、分析を繰り返し、より効果出るコンテンツ内容を明らかにする。また、全ての顧客のデータをロイヤルティでランク化しピラミッドランク毎の構造を構築し、それらのランク毎での的確なアプローチを仕掛けていくためのサービス（HUBSPOT）との連携も進んでいる。それぞれの顧客ランクによって、それぞれソーシャルメディアとの効果的な活用内容との関係性を具体的に知ることにより、より購買行動に結びつく、コンテンツマーケティングの要素を明らかにすることができる。
現在までの達成度 (区分)	現在までの達成度 (区分) 2: おおむね順調に進展している理由 2019年度に、当初予定していた、協力団体との協力関係が崩れ、新たな協力団体を見つけるのに時間がかかった。2020年度はようやく協力団体が明確になり、ソーシャルCRMのソフトウェアの開発に着手することができた。そういう意味では当初よりは予定は遅れたが2020年度のスタート時での予定では順調に進んでいると言える。その後ソフトウェアの開発やSNSを利用したコンテンツマーケティングの内容も具体的になり、コンテンツ作成も順調に行われている。実際のデータも2021年7月以降に取得できる手筈となっている。したがって、2021年度はこれらのデータを使った実験を行うことでき、2021年度はそれらの論文及び学会の発表が可能となる。
今後の研究の推進方策	2020年度、ようやくソーシャルCRMのソフトウェの開発に着手でき、データをとるためのソーシャルメディアを活用したコンテンツマーケティングの元となるコンテンツの内容も決定した。 2021年7月までにCRMを稼働させ、データを取得することが可能となる。これらデータをもとにソーシャルメディアを活用したコンテンツマーケティングからの購買行動との関係性を明らかにするための実験を繰り返すことができる。それら実験データから消費者のソーシャルCRMと購買行動との関係性を明らかにし、 2021年度には論文および学会での発表を行うことができる。 2022年度にはその論文をもとに翻訳を行い、英語版の論文を執筆したい
次年度使用額が生じた理由	協力会社が決定するのにおおよそ一年の遅れをとってしまった（2019年）しかし、2020年度には協力先を得ることができ、CRM（ソフトウェア）の開発着手ができた。 2021年度はこの開発が終わり、具体的にデータをとることができる。そのことで論文作成、学会発表を行うこと。そしてその論文を翻訳することを目的とする。