| 研究課題/領域番号 |
19K01971
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| 研究機関 | 京都産業大学 |
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研究代表者 |
涌田 龍治 京都産業大学, 経営学部, 教授 (70433505)
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| 研究期間 (年度) |
2019-04-01 – 2023-03-31
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| キーワード | 顧客維持率 / ロイヤルティ / 収益性 / サービス |
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| 研究実績の概要 |
本研究の目的は、サービス業における収益性と顧客維持率およびロイヤルティ・プログラムの関係を明らかにすることにある。具体的には、クレジットカードや生命保険などといった金融サービスの収益性はディリクレモデルで導かれる理論値から顧客維持率の観測値が正に乖離するほど高まると説明できるにもかかわらず、プロスポーツ・サービスの収益性はこのような乖離では十分に説明できず、ロイヤルティ・プログラムから強い負の影響を受けているのはなぜかを問う。本研究では、試合や映画の結末がわからないため魅了されるといったように、消費者が事前に商品評価を求めず知覚リスクを下げようとしないサービスでは、再購買時の割引提示によって商品情報を正確に伝えるロイヤルティ・プログラムがかえって購買意欲を下げてしまうために、上記結果が生じることを検証しようとする。
2020年度は、プロスポーツ・サービスのような知覚リスクが消費者の意思決定に大きな影響を与えないサービスを対象に、リサーチ会社でスクリーニングされたモニターへアンケートを実施する予定であった。しかし、新型ウィルスの蔓延という社会環境の変化により、プロスポーツ・サービスはもちろん、外食サービスや宿泊サービスといった様々なサービスの消費環境が大きく変化することとなった。そのため、2019年度に準備していたアンケートの質問内容を大幅に修正せざるを得ず、本年度はそれに大きな時間を割かれることとなった。
そのため本年度は、2021年度以降に実施する予定のアンケートへの準備と、2019年度以前の消費環境におけるプロスポーツ・サービスやその他のサービスの収益性をテーマにした論文をまとめることとなった。
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
4: 遅れている
理由
当初の計画では、2020年度は、プロスポーツ・サービスのような知覚リスクが消費者の意思決定に大きな影響を与えないサービスを対象に、リサーチ会社でスクリーニングされたモニターへアンケートを実施する予定であった。しかし、新型ウィルスの蔓延という社会環境の変化により、プロスポーツ・サービスはもちろん、外食サービスや宿泊サービスといった様々なサービスの消費環境が大きく変化することとなった。そのため、2019年度に準備していたアンケートの質問内容を大幅に修正せざるを得ず、本年度はそれに大きな時間を割かれることとなった。
その修正作業は、2021年度の初めごろまでかかる予定であるが、そのうち大半は終わる目途が見えている状況にある。
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| 今後の研究の推進方策 |
2021年度は、2020年度実施できなかった、プロスポーツ・サービスのような知覚リスクが消費者の意思決定に大きな影響を与えないサービスを対象に、リサーチ会社でスクリーニングされたモニターへアンケートを実施する予定である。その際、様々なサービスの消費環境の変化に合わせて質問内容を大幅に修正して実施する予定である。なお、予算の許す限り、国際間比較ができるようにアンケートを実施したいと考えている。
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| 次年度使用額が生じた理由 |
本年度は、新型ウィルスの蔓延により、アンケート対象となる消費者を取り巻く環境が大幅に変化した。たとえば、プロスポーツ・サービスは、年度初めの予定通り、試合が開催されるわけではなくなった。そのため、アンケートの質問内容を大幅に修正する必要が生じた。また、そうしたサービスを提供する組織の収益性も変化したと推測できたため、研究で用いる指標も再考する必要に迫られた。こうした理由から、本年度は当初の予定通り、予算を執行することができなかった。
しかし、1年間を通じた消費環境の観察から、アンケートの質問内容も固まりつつあり、次年度は本年度計画分も合わせて調査を実施する予定である。
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