| 研究課題/領域番号 |
19K13771
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| 研究機関 | 新潟大学 |
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研究代表者 |
石塚 千賀子 新潟大学, 人文社会科学系, 特任助教 (70812436)
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| 研究期間 (年度) |
2019-04-01 – 2023-03-31
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| キーワード | リアル店舗 / 消費者満足 / 不満足 / 変化 / 販売員 |
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| 研究実績の概要 |
今年度は，関係する最新の先行研究をレビューし，「販売員の創造性を促進および阻害する組織要因を明らかにする」という目的達成のために，二つのことに取り組んだ。
一点目に，ミクロな視点から調査対象を探究する取り組みである。創造的なサービス/セールス・スタッフの特徴についての個に向けた調査である。販売員のみならず，複数の企業の人事担当者や管理者にヒアリングを実施した。これはまだ継続中だが，現時点で，ある業界をリードする世界的なラグジュアリーブランドカンパニーにおいても，販売員のクリエイティビティはなかなか育成できない世界共通での長年の課題であることがわかった。つまり実務においても共通の課題を有していることが把握できた。
二点目は，マクロな視点から研究の前提を整えるものである。モバイル・デバイスなど，通信技術の進歩という大きな環境の変化によって，数年前に比べても，販売チャネルは相当に増え，消費者にとって情報量も選択肢も格段に増えている。そのなかで，そもそも，消費者がリアル店舗の販売員に対して求める創造性やその特性が変化している可能性がある。変化をとらえないまま，有用でなくなった創造性を追求することは，奇抜性だけを創造的とするのと同義で，自己満足の研究で終わってしまいかねない。従って，創造性の特性を特定・追求するために，まずは消費者がリアル店舗で知覚する，満足と不満足要因の変化(有無・どのように）を確認した。そのために，ブランド企業の協力を得て，15店舗でサービス調査の結果, 6000項目の定性データを収集した。結果として，顧客満足および不満足の要因とその変化が特定できた。この結果については論文にまとめ専門紙に投稿し，現在査読を受けている最中である。
1月にパリでマーケティング・トレンドに関する国際学会での発表を行った。
少し遠回りになっているが，両方のアプローチから研究を進めている。
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
2: おおむね順調に進展している
理由
計画通りに行っていない点は，3月にコロナの問題によって中止せざるを得なくなった，数人へのインタビューである。その分，再度，先行研究をレビューしている。
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| 今後の研究の推進方策 |
2020年度は多くの販売員に対してのアンケート調査を実施する予定である。また，創造的な販売員を人事部や会社側から特定・紹介してもらい，同様のアンケート及びインタビューを実施する。
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| 次年度使用額が生じた理由 |
2020年3月に都内で計画されていたインタビューがコロナの影響で実施できなかったため。
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