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2008 年度 実績報告書

顧客満足度の国際比較と文化・経済状況の影響メカニズムの体系化

研究課題

研究課題/領域番号 20310085
研究機関東京工業大学

研究代表者

圓川 隆夫  東京工業大学, 大学院・社会理工学研究科, 教授 (70092541)

研究分担者 鈴木 定省  東京工業大学, 大学院・社会理工学研究科, 准教授 (50323811)
キーワード顧客満足度 / ロイヤルティ / 再購買意図 / スイッチングコスト / 多次元文化尺度 / 国際比較 / 不確実性回避性向 / 個人主義
研究概要

本研究は、これまで研究室で1977年より3年ごと実施・蓄積してきたCSデータ及びそれに基づく分析から得られた,CSの平均レベルの国による有意な差とその文化の影響、景気感バイアスの存在等の知見をベースにCS測定を米国やドイツでの国家レベルのCS調査のフレームワークに対応した全産業に拡大し、国家による差、産業による差、そして時系列的変化の生成メカニズムに拡張、解明を目指すものである。
今年度は研究の初年度にあたり,製品,サービス,公共サービスを含む14の産業を対象とした国内外におけるアンケート調査に基づき,CSやその関連指標,スイッチングコストをはじめとする市場特性,そしで性別,個人や国がもつ文化等をその要因,モデレータとして,再購買等の消費者行動への関連性メカニズムについて分析を行った.その結果,CSとブランドイメージが最も再購買に影響を与え,それに品質期待,知覚品質,知覚価値,そしてスイッチングコストが続くことを示した.また,女性は男性に比べて,ブランドイメージを重視し,個人主義的傾向の強い消費者はブランドイメージに左右されず,スイッチングコストにも影響されないなど,マーケティング戦略上においても有益な示唆を与える結果が得られている.
CSアンケート調査は日本のみならず,中国,米国,フランス,ボリビアなど国家レベルの文化的違いなどを踏まえた上で大々的に行っており,次年度以降も継続してデータ収集を行うことで,各国におけるCSの実態および,その生成メカニズムについての国際比較を行う上での仮説生成,ならびに分析フレームワークに関する準備が整った.

  • 研究成果

    (8件)

すべて 2009 2008

すべて 雑誌論文 (4件) (うち査読あり 4件) 学会発表 (3件) 図書 (1件)

  • [雑誌論文] Interpreting Time Series of Patient Satisfaction : Macro vs. Micro Components2009

    • 著者名/発表者名
      Frank, B., Sudo, S., Enkawa, T
    • 雑誌名

      International Journal of Hospital Marketing and Public Relations 19(1)

      ページ: 15-39

    • 査読あり
  • [雑誌論文] Removing Economic Influences from Customer Satisfaction Scores to Assess Managerial Performance in Marketing2009

    • 著者名/発表者名
      Frank, B., Sudo, S., Enkawa, T
    • 雑誌名

      Journal of the Japanese Society for Quality Control 39(1)

      ページ: 119-128

    • 査読あり
  • [雑誌論文] How Economic Growth Affects Customer Satisfaction2008

    • 著者名/発表者名
      Frank, B., Enkawa, T
    • 雑誌名

      Asia Pacific Management Review 13(2)

      ページ: 531-544

    • 査読あり
  • [雑誌論文] Does Aggregate Income Influence Satisfaction with the Standard of Living?2008

    • 著者名/発表者名
      Frank, B., Enkawa, T
    • 雑誌名

      International Journal of Society Systems Science 1(2)

      ページ: 113-131

    • 査読あり
  • [学会発表] 文化要因が顧客満足度とロイヤリティに及ぼす影響に関する研究2008

    • 著者名/発表者名
      アブレート・グルミレ
    • 学会等名
      日本品質管理学会第38回年次大会研究発表会
    • 発表場所
      東京工業大学
    • 年月日
      2008-11-08
  • [学会発表] What Should We Do to Keep Our Customer ?2008

    • 著者名/発表者名
      ビョーン・フランク
    • 学会等名
      日本品質管理学会第38回年次大会研究発表会
    • 発表場所
      東京工業大学
    • 年月日
      2008-11-08
  • [学会発表] Improving Interpretations of Customer Satisfaction Survey Results2008

    • 著者名/発表者名
      Frank, B.
    • 学会等名
      6^<th> ANQ Congress
    • 発表場所
      Bangkok
    • 年月日
      2008-10-29
  • [図書] オペレーションズ・マネジメントの基礎-現代の経営工学-2009

    • 著者名/発表者名
      圓川隆夫
    • 総ページ数
      183
    • 出版者
      朝倉書店

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公開日: 2010-06-11   更新日: 2016-04-21  

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